หากจะหยิบยกหนึ่งอุตสาหกรรมที่ต้องเผชิญกับความเหนื่อยล้า และสุ่มเสี่ยงต่ออาการหมดไฟมากที่สุดในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ที่ลุกลามไปทั่วโลก ทุกท่านคงจะเห็นตรงกันว่าต้องมีกลุ่มของบุคลากรทางการแพทย์ด่านหน้าอยู่ในลำดับต้น ๆ อย่างแน่นอน
ขึ้นชื่อว่าบุคลกรทางการแพทย์ ในสถานการณ์ปกติ ก็ต้องทำงานภายใต้ความตึงเครียดและแรงกดดันอยู่แล้ว แต่โควิด-19 ก็ได้เข้ามาทลายกรอบข้อจำกัดเดิม และผลักดันบุคลากรเหล่านี้สู่สถานการณ์ที่ตึงเครียดมากยิ่งขึ้น ในฐานะผู้บริหารหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล คุณจะป้องกันไม่ให้บุคลากรเหล่านี้หมดไฟหรือล้มหายตายจากไปก่อนได้อย่างไร??
วันนี้ A Cup of Culture ขอนำเสนอเรื่องราวที่เกิดขึ้นจริง ณ โรงพยาบาล Boston’s Massachusetts General Hospital ซึ่งเป็นหนึ่งใน รพ. ที่ใหญ่ที่สุดและต้องรับมือกับเคสโควิด-19 มากที่สุดในเมืองบอสตัน ว่าทีมผู้บริหารสามารถดูแลความรู้สึกของบุคลากรด่านหน้าให้ดีอยู่เสมอได้อย่างไร แม้ต้องรับมือกับทั้งปริมาณงานและความเครียดมหาศาล โดยสรุปออกมาเป็น 3 กลยุทธ์หลักในการรับมืออาการหมดไฟของบุคลากร เผื่อจะเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อ่านได้นำไปปรับใช้ในองค์กรของท่านครับ
================
✳️ 1. ให้สิ่งตอบแทนที่มากกว่าตัวเงิน
ผลตอบแทนด้วยตัวเงินเป็นเพียงส่วนหนึ่ง แต่ก็เป็นพื้นฐานสำคัญที่ผู้บริหาร รพ.บอสตัน ทำให้แน่ใจว่าจะไม่มีการปรับลดเงินเดือนและโครงสร้างค่าตอบแทนอื่น ๆ เช่น ค่าทำงานล่วงเวลา
ทั้งนี้ สิ่งที่เป็นหัวใจของเรื่องนี้ คือ emotional rewards หรือการทำให้บุคลากรรู้สึกว่าสิ่งที่พวกเขาทำนั้นมีความหมายและสร้างคุณค่า สิ่งที่โรงพยาบาลทำ คือ การประกาศให้บุคลากรด่านหน้าทราบในทุก ๆ ครั้งเมื่อผู้ป่วยโควิด-19 พ้นขีดอันตรายแล้ว นอกจากนี้ การขอให้ผู้ป่วยที่อาการดีขึ้นตามลำดับเขียนข้อความขอบคุณสั้น ๆ ตามความสมัครใจ และส่งต่อข้อความเหล่านั้นให้กับทีมงานก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยให้ทุกคนเต็มเปี่ยมไปด้วยขวัญและกำลังใจอยู่เสมอ
✳️ 2. ให้ความสำคัญกับความเท่าเทียมและโปร่งใส
ในช่วงเวลาวิกฤติ การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด หัวหน้าแผนกของ รพ. จะถูกมอบหมายให้ลงมา check in กับบุคลากรในแผนกของตนเองวันละสองครั้ง เพื่อถามไถ่และรับฟังสถานการณ์ในแต่ละวัน มีการจัดประชุมแบบ virtual กับผู้บริหารสัปดาห์ละหนึ่งครั้งเพื่อให้ทุกคนได้มีโอกาสพูดเพื่อซักถามหรือแบ่งปันแนวทางการทำงานที่เป็นประโยชน์ระหว่างแผนก
ในทางกลับกัน ผู้บริหารเองก็สื่อสารอย่างตรงไปตรงมากับบุคลากรถึงนโยบายที่เปลี่ยนแปลงอยู่ ตลอดเวลา ว่าทำอะไร อย่างไร เพื่ออะไร เหตุผลของทุก ๆ การตัดสินใจจะถูกส่งต่อไปยังทุก ๆ คน อย่างตรงไปตรงมา ในแง่ของความโปร่งใส โรงพยาบาลจะไม่ให้สิทธิพิเศษแก่กลุ่มบุคคลใดบุคคล หนึ่งโดยเด็ดขาด อุปกรณ์ทางการแพทย์และวัคซีนจะถูกจัดสรรและส่งมอบตามความจำเป็นโดย ไม่มีการแบ่งแยกด้วยตำแหน่งงานหรือความอาวุโส
✳️ 3. พิสูจน์แก่นแท้ของค่านิยมองค์กร
ในช่วงวิกฤติ ถือเป็นโอกาสที่ผู้บริหารจะพิสูจน์ว่าค่านิยมองค์กรที่เขียนขึ้นมากับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงสอดคล้องกันหรือไม่ สำหรับ รพ. บอสตัน สิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญสูงสุด คือ การให้บริการผู้ป่วยอย่างดีที่สุด และปกป้องบุคลากรทางการแพทย์จากความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น แม้การยึดถือค่านิยมดังกล่าวไว้จะต้องแลกกับผลประกอบการที่ลดลงก็ตาม
ด้วยเหตุผลนี้เองทำให้ รพ. ตัดสินใจปิดแผนกศัลยกรรมเพื่อความงามเป็นการชั่วคราว แม้จะเป็นแผนกที่สร้างรายได้แก่ รพ. เป็นอย่างมาก พร้อมทั้งปรับให้แผนกดังกล่าวเป็นศูนย์รับมือโควิด-19 เพื่อให้ผู้ป่วยหนักได้รับการรักษาอย่างทันท่วงที และกระจายความหนานแน่นของแผนกฉุกเฉินไปยังแผนกอื่น ๆ
================
ด้วยกลยุทธ์ทั้งสามข้อที่กล่าวมา รพ.บอสตันได้จัดทำแบบสอบถามขึ้นเพื่อวัดความพึงพอใจของบุคลากรต่อนโยบายดังกล่าว โดยผลสำรวจเบื้องต้นชี้ว่า แม้อาการหมดไฟของบุคลากรจะเพิ่มขึ้นกว่าช่วงก่อนโควิด แต่เมื่อเทียบกับโรงพยาบาลอื่น ๆ ทั่วทั้งสหรัฐแล้ว บุคลากรของ รพ.บอสตัน มีอัตราความเครียดที่น้อยกว่า และมีจำนวนไม่น้อยที่ความพึงพอใจต่ออาชีพของตนเองเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งเป็นผลจากภาวะผู้นำที่เข้มแข็งของทีมผู้บริหาร การสื่อสารอย่างทั่วถึงและตรงไปตรงมา ตลอดจนการจัดสรรอุปกรณ์ป้องกันและวัคซีนอย่างมีประสิทธิภาพ
สุดท้ายนี้ แม้ว่าการจัดการกับอาการหมดไฟของพนักงานจะไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่เราก็พอจะมองเห็นหลักสากลผ่านสิ่งที่ รพ.บอสตันปฎิบัติต่อบุคลากรของตนเองอยู่บ้าง ไม่ว่าจะเป็นความใส่ใจในการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย หรือการสนับสนุนบุคลากรให้ทำงานได้อย่างเต็มที่ในทุก ๆ ด้าน ซึ่งเป็นสิ่งที่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม และหากเรามีความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะสร้างพลังบวกให้เกิดขึ้นในองค์กรแล้ว เมล็ดพันธุ์แห่งความคิดสร้างสรรค์และความยึดโยงต่อองค์กรก็สามารถผลิบานได้แม้ในยามที่วิกฤติที่สุด
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
Corporate culture
Organizational culture
.
.
>>>
https://hbr.org/2021/02/six-lessons-on-fighting-burnout-from-bostons-biggest-hospital?ab=at_art_art_1x1
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/acem.14065
.
.
>>>
