5 Step จาก Amy Edmonson สร้าง Psychological safety

A Cup Of Culture, Blog, Organizational Culture, psychological safety

จากเดิมที่มีเพียงบริบทเดียว คือ ในออฟฟิศที่ทำงาน กลายมาเป็นหลายร้อยบริบทจากการทำงานที่บ้าน ทำให้ Psychological Safety ที่ปกติก็สร้างยากอยู่แล้ว ดันมีชีวิตส่วนตัวจากบริบทการทำงานจากบ้านเข้ามาเกี่ยวข้องอีก เลยทำให้ยิ่งยุ่งยากเข้าไปอีก

จากเดิมที่ Manager หรือหัวหน้าทีม จะต้องให้ความสำคัญกับการเปิดพื้นที่ให้ทีมได้แสดงออกและถกเถียงกันในเรื่องงานอย่างตรงไปตรงมาได้เต็มที่ แต่ปัญหาในตอนนี้คือ เมื่อบริบทการทำงานเปลี่ยนไป ขอบเขตของชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัวเริ่มแยกกันไม่ออกมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะฉะนั้น ความท้าทายของหัวหน้าทีมคือ การขยายขอบเขตของ Psychological safety จากเรื่องงานอย่างเดียว ไปสู่การคำนึงถึงสภาพแวดล้อมและสถานการณ์ของพนักงานหรือทีมแต่ละคนด้วย และเมื่อ Psychological safety กลายเป็นเรื่องที่เริ่มเกี่ยวข้องกับเรื่องส่วนตัว นั่นหมายถึงเราอาจจะกำลังไปแตะถึงเรื่องที่มีความเป็นส่วนตัวในระดับของ ตัวตน คุณค่า และทางเลือกของพนักงานคนนั้น ๆ จะทำอย่างไรให้พูดคุยเรื่องแบบนี้ได้โดยไม่กังวล ไม่ถูกตัดสิน และที่สำคัญคือเป็นประโยชน์ในการทำงานของทีมและตัวเขาเอง

การสร้าง Psychological safety ที่ไม่ใช่แค่พื้นที่ปลอดภัย แต่เป็นความรู้สึกปลอดภัยในเชิงจิตวิทยาที่อยู่ทั่วทั้งองค์กร ที่พนักงานทุกคนรู้สึกได้ ว่าเขาสามารถที่จะพูด หรือแสดงออก ในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร เป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้และพัฒนา แม้อาจจะอึดอัด แต่มันปลอดภัยมากพอที่จะพูดสิ่งเหล่านี้ออกไปโดยที่มั่นใจได้ว่าจะไม่ไปทำร้ายใคร และไม่กลับมาทำร้ายเขาเองด้วยเช่นกัน และเมื่อสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นแล้ว จะส่งผลต่อประสิทธิภาพการดำเนินงานการตัดสินใจได้อย่างมีคุณภาพ ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมและความสัมพันธ์ที่ดี นำมาซึ่งนวัตกรรม และความสร้างสรรค์ในองค์กร ที่ทุกคนพร้อมทดลอง แลกเปลี่ยน และเรียนรู้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะสร้างให้เกิดขึ้นและทำให้คงอยู่อย่างสม่ำเสมอ ยิ่งเมื่อสถานการณ์พาให้รูปแบบการทำงานเปลี่ยนไปเป็นทำงานระยะไกล ทำงานจากที่บ้าน จากบริบทเดียวกลายเป็นหลายร้อยบริบท คงเลี่ยงไม่ได้ที่จะไม่พูดถึงสภาพแวดล้อมส่วนตัวที่กำลังกระทบการทำงาน (รวมถึงการใช้ชีวิตด้วยเช่นกัน) แต่จะหยิบขึ้นมาพูดคุยอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ และอยู่ในระดับที่ดีกับทุกฝ่าย
.

กลยุทธสำหรับหัวหน้าทีม หรือ Manager

มันอาจจะเป็นเรื่องยากที่อยู่ ๆ ต้องมาพูดคุย หรือแชร์สถานการณ์เรื่องส่วนตัวให้กับเพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างาน ยิ่งถ้าโดยปกติแล้วไม่คุยกันนอกจากเรื่องงานเลย แต่ตอนนี้ไม่คุยไม่ได้แล้ว เนื่องจากสภาพแวดล้อมส่วนตัวกำลังกระทบกับการจัดการงานไม่มากก็น้อยในทางใดทางหนึ่ง เพราะฉะนั้นบทบาทของหัวหน้าทีมคือการสร้างบรรยากาศที่ชวนให้คนในทีมได้แชร์สถานการณ์ส่วนตัวที่ส่งผลกระทบต่อการทำงาน และขอให้เชื่อมั่นว่าทีมทุกคนเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับตัวเขา ครอบครัว และองค์กร เรียกว่าเป็นความรับผิดชอบที่ท้าทายของหัวหน้าทีม ที่จะต้องสร้างหรือขยายขอบเขตของ Psychological safety จากเรื่องงานไปยังมิติอื่น ๆ ของชีวิตพนักงาน โดย Amy Edmonson ได้ให้แนวทางในการเริ่มต้นไว้ 5 ขั้นตอน

Step1: Set the scene

อยู่ ๆ คงไม่เกิดขึ้นเอง ถ้าไม่ได้มีใครสักคนตั้งใจให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ขั้นแรกคือการทำให้มีการคุยกันเกิดขึ้น ถึงประเด็นความท้าทายที่เผชิญอยู่ และไม่ใช่แค่ของสมาชิกทีม แต่รวมถึงของหัวหน้าทีมเองด้วย โดยจุดมุ่งหมายของการพูดคุยนี้คือการแชร์ความเป็นเจ้าของปัญหาร่วมกัน เพื่อที่จะหาทางแก้ปัญหาให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญที่ต้องเข้าใจให้ตรงกันคือ การทำงานให้สำเร็จลุล่วงยังคงเป็นเรื่องสำคัญอย่างที่เคยเป็นมา แต่วิธีการที่ทำให้งานสำเร็จคงไม่สามารถเป็นแบบเดิมอย่างที่เคยทำมาได้ ทีมจึงมีความจำเป็นที่จะต้องสวมบทบาทของความสร้างสรรค์และรับผิดชอบเพื่อรับมือกับความท้าทายที่เผชิญ และร่วมรับผิดชอบต่อความสำเร็จไปด้วยกันทั้งทีม

Step2: Lead the way

แค่พูดมันไม่เพียงพอ หรือ ที่เขาว่ากันว่า “Words are cheap” วิธีที่ดีที่สุด ที่จะทำให้เห็นว่าเรื่องนี้สามารถ และควรค่าที่จะหยิบยกขึ้นมาเป็นหัวข้อการพูดคุย คือการเริ่มที่ตัวเองก่อน หัวหน้าทีมสามารถแสดงออกได้โดยเริ่มจากการแชร์อุปสรรคความท้าทายที่เผชิญอยู่จากการ work from home หรือ hybrid work ของตัวเอง แม้ว่าจะยังไม่มีแผนการรับมือหรือแนวทางการบริหารจัดการที่ดี รวมไปถึงเปิดเผยมุมมองความคิดที่เรามีต่ออุปสรรคและการจัดการนี้ ซึ่งเป็นเรื่องที่อาจจะมีหัวหน้าไม่กี่คน ที่พร้อมและอยากที่จะแสดงออกถึงด้านอ่อนไหว ไม่สมบูรณ์แบบที่อาจจะมีความกังวลว่าจะส่งผลต่อภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ แต่ถ้าเราไม่เริ่ม ไม่อยากที่จะแชร์กับทีม แล้วเราจะคาดหวังให้ทีมอยากแชร์ได้อย่างไร

Step3: Take baby step

ค่อย ๆ เป็นค่อย ๆ ไปทีละนิด อย่าคาดหวังให้ทีมพูดและแชร์เรื่องที่มีความเป็นส่วนตัวในทีเดียวทั้งหมด ต้องค่อย ๆ ใช้เวลาในการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ แม้จะเป็นองค์กรที่มี Psychological safety ที่แข็งแรง แต่อย่าลืมว่านี่เป็นเรื่องใหม่ ที่การถกปัญหาเรื่องงาน ไม่เหมือนกับการหยิบยกปัญหาส่วนตัวเมื่อทำงานที่บ้าน ค่อย ๆ เริ่มต้นแม้แต่ประเด็นที่เราแชร์เองก็ตาม แล้วค่อย ๆ ให้คนอื่นในทีมเริ่มแชร์เล็ก ๆ เพื่อสร้างความมั่นใจในทีมว่าการแชร์เรื่องส่วนตัวจะโอเค และไม่กลายเป็นประเด็นกลับมาทำร้ายเขาเอง

Step4: Share positive examples

อย่าคิดไปเอง ว่าพนักงานรู้จักและเข้าใจดีอยู่แล้วว่าการแชร์ปัญหาความท้าทายส่วนตัวมันจะดีหรือเป็นประโยชน์อย่างไร ลองสวมหมวก marketing ในการขาย psychological safety ให้พนักงานเห็นก่อน ด้วยการเล่าประสบการณ์ของตัวเอง ว่าการแชร์ปัญหาความท้าทายส่วนตัว มันทำให้ปัญหาที่เผชิญอยู่ถูกกางออก และเป็นพื้นที่ ที่ทีมจะเข้ามาร่วมกันหาทางออก หาวิธีการบริการจัดการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของพนักงาน และเป้าหมายขององค์กรได้ ซึ่งประเด็นสำคัญไม่ใช่เรื่องของการมาเล่าเรื่องส่วนตัวให้คนในที่ทำงานฟัง แต่เล่าเพื่อให้เกิดการหาทางออกร่วมกันที่จะเป็นผลดีต่อทั้งทีมและพนักงานเอง ซึ่งเป้าหมายของหัวหน้าทีมในขั้นนี้ คือการทำงานพนักงานเข้าใจ เห็นภาพประโยชน์ที่จับต้องได้ของการแชร์เรื่องส่วนตัวได้อย่างสมัครใจ

Step5: Be a watchdog

Psychological safety เป็นอะไรที่หลายคนมักจะบอกว่า เป็นสิ่งที่ ใช้เวลาในการสร้าง แต่ใช้ชั่วพริบตาในการทำลาย เมื่อมีพนักงานที่รวมรวบความกล้าที่จะพูดแสดงความคิดเห็นออกมา แต่กลับได้รับการตอบรับในทางตรงกันข้าม ตัวเขาเอง และพนักงานคนอื่น ๆ ก็ไม่อยากที่จะทำสิ่งนี้ในครั้งถัด ๆ ไป

ในฐานะ หัวหน้าทีม สิ่งหนึ่งที่ต้องคอยดูแล คือการแสดงความคิดเห็นของพนักงานที่ไม่ได้ตั้งใจแต่อาจจะชวนเข้าใจผิดได้ง่าย ๆ เช่นการสื่อสารกับเพื่อนในทีมที่ work from home เป็นหลัก (อาจจะด้วยเงื่อนไขความจำเป็นส่วนตัวหรืออะไรก็ตาม) ว่า “อยากให้มาออฟฟิศมากกว่านี้นะ” หรือ “ตอนนี้ต้องการตัวมากเลย เมื่อไรจะมา” ที่พูดไปด้วยความคิดถึง แต่อาจจะพาให้เกิดการเข้าใจผิดเป็นความกดดัน หรือพาให้รู้สึกผิดที่ไม่ได้เข้าออฟฟิศจนเพื่อนเอ่ยปาก ซึ่งสิ่งที่หัวหน้าทีมต้องทำไม่ใช่การจ้องจับผิด ลงโทษ หรือเฝ้าระวังในทุกคำพูด แต่สามารถชวนให้ทุกคนใช้วิธีการพูดในทางบวกและเข้าใจตรงกันได้มากขึ้น เช่น “เราคิดถึงวิธีการคิดและมุมมองของเขามากเลย แต่เข้าใจในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญ หากต้องการอะไร หรือช่วยอะไรได้ก็บอกเลยนะ …” และในขณะเดียวกัน อีกสิ่งสำคัญหนึ่งคือการแน่ใจว่า ไม่มีใครที่กำลังเอาเปรียบหรือฉวยผลประโยชน์จากการแชร์เรื่องที่มีความเป็นส่วนตัว

และนี้คือ 5 ขั้นตอน ที่เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้น และสิ่งที่สำคัญมาก ๆ คือกระบวนทั้ง 5 ขั้นตอนนี้ ไม่ใช่สิ่งที่ทำเสร็จแล้วจบ แต่เป็นก้าวแรกที่ยังต้องทำต่อไปอย่างต่อเนื่อง โดยไม่มี roadmap ที่ชัดเจนวางไว้รออยู่ โดยที่อิทธิพลของกลุ่ม หรือ group dynamic อาจจะพาทีมให้พัฒนาเปลี่ยนแปลงไปได้ตลอดเวลา สิ่งสำคัญคือการกล้าที่จะลองพาทีมไปให้ไกลขึ้น โดยมองเป็นเรื่องของการเรียนรู้ และแก้ปัญหา เพื่อส่งเสริมและพัฒนา psychological safety ให้เกิดขึ้นในทีมและองค์กร

A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture

.
.
>>>>