เมื่อใดก็ตามที่ “สิ่งที่เราคาดหวัง” กับ ”สิ่งที่เกิดขึ้นจริง” มันมีช่องว่างหรือมันไม่บรรจบกัน เมื่อนั้นมักจะนำพาคำว่า “ปัญหา” เข้ามาในชีวิตของเราเสมอ ซึ่งกระบวนการแก้ปัญหานั้นมีระบบระเบียบ (Systematic) ที่ชัดเจนอยู่แล้ว นั่นคือ “กำหนดปัญหาให้ชัด” และ “สร้างแนวทางแก้ไข” – ทีนี้เมื่อพูดถึงในแง่ขององค์กร ปัญหาใหญ่ของคำว่า “ปัญหา” ดูจะไม่ใช่กระบวนการแก้ปัญหา เพราะองค์กรสามารถหยิบเครื่องมือต่าง ๆ ที่มีมากมายในท้องตลาดมาเป็นตัวช่วยได้อยู่แล้ว แต่ปัญหาใหญ่ขององค์กรกลับเป็นเรื่อง “การสร้างวัฒนธรรมแห่งการแก้ไขปัญหา (Problem-solving Culture)” ให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนต่างหาก
คำว่า “Problem-solving หรือการแก้ปัญหา” เมื่อถูกนำมาพูดในองค์กร มักถูกตีความไปในสองมุมมอง คือ 1) ในมุมของคนปฏิบัติงานมักคิดว่า “การแก้ปัญหา” เป็นเรื่องของหัวหน้า ผู้จัดการ หรือผู้บริหารระดับสูง ที่จะต้องเข้ามารับผิดชอบดูแล และ 2) ในมุมของหัวหน้าหรือผู้นำในองค์กร ก็มักรู้สึกว่ามันคือ “หน้าที่ของฉัน” และรู้สึกไม่ไว้วางใจที่จะมอบอำนาจให้ลูกทีมของตนเป็นคนตัดสินใจในการแก้ปัญหาต่าง ๆ
ต้องบอกว่า… ไม่ว่าเราจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม “การแก้ปัญหา” ถือเป็นสิ่งที่มนุษย์ทำงานทุกคนต้องประสบพบเจอ ตัวอย่างเช่น เมื่อองค์กรต้องการลดต้นทุนการผลิต “กระบวนการคิดแก้ปัญหา” ก็ต้องเกิดขึ้นแล้ว หรือเมื่อองค์กรเกิดวิกฤติทุกคนในองค์กรก็ต้องเข้าไปเกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา ฉะนั้น ในเมื่อปัญหาและการแก้ปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ทำไมเราไม่สร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างตั้งใจ เพื่อทำให้พนักงานของเราทุกคนมีทักษะและมีลักษณะนิสัยนี้กันละ เพจ A Cup of Culture มี 3 เทคนิค ที่จะช่วยสร้างบรรยากาศการแก้ไขปัญหาให้เกิดขึ้นในองค์กร
1. ตรวจสอบมายเซ็ตของทีมงานก่อน
ลองดูว่าพนักงานของเรามีมายเซ็ตหรือมีเจตคติว่า “นี่ไม่ใช่งานของฉัน” “ไม่มีอะไรที่ฉันเข้าไปช่วยได้” หรือ “นี่คือความรับผิดชอบของหัวหน้า” อยู่หรือเปล่า จากนั้นลองค้นไปให้ลึกถึงที่มาของมายเซ็ตนี่มาจากไหน เช่น องค์กรของคุณมีวัฒนธรรมของการมอบหมายทุกอย่างให้หัวหน้าหรือผู้จัดการเป็นคนตัดสินใจแต่เพียงผู้เดียวหรือเปล่า หรือพนักงานไม่รู้ว่าตนเองจะต้องเข้าไปมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา เป็นต้น
ดังนั้น ลองเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมองค์กรแห่งการแก้ไขปัญหา ด้วยการนำปัญหาที่เกิดขึ้นมามอบหมายงานย่อย ๆ ให้ทุกคนมีหน้าที่ร่วมกันในการแก้ปัญหานี้ และย้ำผลลัพธ์ที่เราต้องการให้ชัด เช่น ข้อมูล Data Sheet ตัวเลข และสุดท้ายสร้างความมั่นใจกับทีมว่า “คุณเชื่อมั่นว่าเขาจะทำได้”
2. ให้ความสำคัญกับการใช้คำถามหรือความคิดเห็น
หัวหน้าหรือผู้จัดการคือส่วนสำคัญในการสร้างข้อนี้ให้เกิดขึ้นเลย หากคำถามหรือความคิดเห็นของหัวหน้าเป็นทำนองว่า “ปัญหาเกิดจากใคร” “ใครคือคนก่อเรื่อง” “พวกคุณคิดอะไรกันอยู่” หรือ “อย่าเอาแต่ปัญหามาคุยกับผม เอาเรื่องดีๆมาคุยบ้าง” เชื่อว่าคงไม่มีทีมงานคนไหน ที่จะกล้าเข้าหาหรือขอความช่วยเหลือ
ดังนั้น ในเมื่อหัวหน้าคือส่วนสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมแห่งการแก้ไขปัญหา ลองเปลี่ยนมาใช้คำถามเช่น อะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้น ? อะไรคือปัญหาที่แท้จริงที่คุณกำลังพยายามแก้ไขอยู่ ? คุณรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งนี้คือปัญหาที่แท้จริง ?
3. การให้ความไว้วางใจ
การไว้วางใจให้ทีมงานของคุณเป็นคนตัดสินใจแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง (โดยมีคุณเป็นเสมือนโค้ชอยู่ข้าง) ถือเป็น “ก้าวที่สำคัญ” ในการสร้างสิ่งนี้ให้เกิดขึ้น คุณอาจเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยการสื่อสารกับทีมงานให้ชัดเจนว่า “เมื่อปัญหาใดๆ เกิดขึ้นกับพวกเขา ให้ลองนึกถึงข้อเสนอหรือแนวทางแก้ไขมาอย่างน้อยหนึ่งข้อเสมอ… แล้วนำมาพูดคุยกัน”
กระบวนการสื่อสารในรูปแบบนี้ จะช่วยเสริมสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ ความรับผิดชอบ การคิดเชิงกลยุทธ์ และการมุ่งหาผลลัพธ์มากกว่าการตำหนิตนเอง การปฏิเสธ หรือการหาข้อแก้ตัว อีกทั้งยังช่วย #เสริมคุณค่าเรื่องความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง ของพวกเขาด้วย
::::::::::::::::::::::::
ดังนั้น เมื่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน กำลังบีบให้รูปแบบการบริหารจัดการแบบลำดับชั้น (Hierarchical Management) ต้องพยายามปรับตัวไปสู่การบริหารจัดการที่เปิดกว้างมากขึ้น เน้นความร่วมมือกันมากขึ้น มันอาจจะถึงเวลาแล้วที่ผู้นำก็ควรเปลี่ยนมายเซ็ตจากการพึ่งพาหรือรอคำตอบจาก “คนเดียว” ไปสู่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่บ่มเพราะให้ทุกคนสามารถ “Take the lead” ได้
A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
Corporate culture
Organizational culture
.
.
https://traccsolution.com/en/blog/problem-solving-culture/
https://www.ispatguru.com/problem-solving-culture-in-the-organization/
https://www.bizjournals.com/phoenix/blog/business/2016/04/how-to-develop-a-problem-solving-culture-in-your.html
