จากการทำงานแบบ New Normal ในปี 2020 ทำให้การทำงานแบบ Virtual ในหลาย ๆ องค์กร กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่จะทำอย่างไรให้สามารถสร้างความรู้สึกปลอดภัยในทีม (Team Psychological Safety) ได้ในการทำงานแบบ Virtual เพื่อให้สมาชิกในทีมกล้าที่แสดงออกถึงสิ่งที่คิด หรือถามคำถามได้โดยไม่ต้องกังวลถึงผลกระทบต่อบุคคล
.
A Cup of Culture นำเสนอเรื่องราวเกี่ยวกับ Psychological Safety แนวคิดจาก Amy Edmonson ผู้อ่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ https://www.brightsidepeople.com/3020-2/ และ https://www.brightsidepeople.com/3190-2/
.
.
เป็นที่ยอมรับว่าการทำงานแบบ Virtual มีข้อดีมากมาย แต่ก็มีข้อควรระวังเนื่องจากการสังเกตปฏิสัมพันธ์ทางสังคมจากภาษากายผ่านจอคอมพิวเตอร์เป็นเรื่องที่ท้าทายมาก สมาชิกในทีมอาจรู้สึกว่าไม่ได้รับการสนับสนุนจากทีมได้ง่ายเพียงเพราะไม่เห็นว่ามีการพยักหน้าตอบรับ ยังไม่รวมถึงสิ่งรบกวนต่าง ๆ เช่นอีเมลที่เข้ามา การต้องทำงานด่วนที่ค้างอยู่อีกหน้าจอ หรือจากปัจจัยภายนอกเช่น เสียง และการเคลื่อนไหวต่าง ๆ ที่รบกวน
.
ข่าวดีก็คือเทคโนโลยีที่เรามองว่าอาจเป็นอุปสรรคต่อการเข้าถึงในด้านการปฏิสัมพันธ์ ยังมาพร้อมกับทางเลือกเพื่อชดเชยข้อจำกัดเหล่านี้ Amy C. Edmondson และ Gene Daley ได้สรุปโอกาสและความเสี่ยงของเครื่องมือต่าง ๆ ใน Virtual Platform ต่อการสร้างพื้นที่ปลอดภัยในทีม จากการเก็บข้อมูลจากประสบการณ์การนำประชุมแบบ Virtual กว่าร้อย Sessions ดังนี้
.
Hand-raise
ฟังก์ชั่นยกมือ ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถส่งสัญญาณว่าต้องการพูด หรือแสดงการตอบรับ แต่ในความเป็นจริงอาจไม่ได้ผลที่ตรงไปตรงมาเสมอไป ตัวอย่างเหตุการณ์หนึ่ง เมื่อผู้จัดการถามว่า “ใครที่มีประสบการณ์ตรงกับคนใกล้ชิดที่ติดเชื้อ Covid-19 ช่วยกดฟังก์ชั่นยกมือ” เมื่อไม่เห็นมีใครกดยกมือ เขาพูดต่อ“เยี่ยมมากเพราะเราจะได้ร่วมมือกันได้อย่างเต็มที่ในโครงการที่เรากำลังจะคุยกันต่อไปนี้” น่าเสียดายที่ในความเป็นจริง มีสมาชิกในทีม 2 คนที่มีประสบการณ์ตรงกับคนใกล้ชิดที่ติดเชื้อ Covid-19 แต่ไม่ได้ยกมือ เป็นไปได้ว่าเป็นเพราะกดปุ่มยกมือได้ไม่เร็วพอ หรืออาจรู้สึกไม่สะดวกใจที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล
ในกรณีนี้การใช้ฟังก์ชั่นแบบไม่ระบุตัวตนเช่น Poll จะเหมาะสมและได้ประสิทธิผลมากกว่า
.
Yes/No
ฟังก์ชั่นเครื่องหมายถูกสีเขียวและกากบาทสีแดง เครื่องมือนี้ช่วยให้สมาชิกในทีมตอบคำถามใช่/ไม่ใช่ หรือ ผิด/ถูก ในกรณีที่ต้องการทราบคำตอบจากสมาชิกทุกคนในทีม ซึ่งอาจไม่ได้ครอบคลุมไปถึงการแชร์ข้อมูลเชิงลึก หรือเหตุผลสนับสนุน ซึ่งกรณีนี้อาจใช้ฟังก์ชั่นแชทเพิ่มเติม
.
Poll
ฟังก์ชั่น Poll ใช้ในการสำรวจความคิดเห็นแบบไม่ระบุตัวตน ทำให้สมาชิกในทีมสมารถแสดงคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาได้อย่างปราศจากความกังวลใด ๆ
กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ ผู้จัดการท่านหนึ่งกล่าวว่า “ผมคิดว่าทีมเราไม่ได้มีปัญหาในเรื่องของความรู้สึกปลอดภัยในทีม เราสามารถพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมาได้เสมออยู่แล้ว หรือถ้ามีสมาชิกในทีมที่เห็นต่าง สามารถยกมือได้เลย” แน่นอนว่าไม่มีสมาชิกในทีมใช้ฟังก์ชั่นยกมือเลย จากนั้นผู้จัดการเปิด Poll แบบไม่ระบุชื่อผู้ตอบต่อทันที “จากคะแนนระดับ 1 -5 คุณให้คะแนนความรู้สึกปลอดภัยในทีมเราเท่าไหร่” และคำตอบเฉลี่ยที่ได้คือ 3 นั่นแสดงให้เห็นถึงผลที่แตกต่างของการใช้เครื่องมือที่ต่างกันในแต่ละสถานการณ์
.
Chat
ฟังก์ชั่น Chat ช่วยให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นโดยการพิมพ์บอกด้วยข้อความเท่าที่ต้องการจะสื่อสาร ภายใต้ชื่อของผู้ที่พิมพ์ ข้อควรระวังคือในบางครั้งปริมาณหรือความยาวของข้อความทำให้สมาชิกที่เข้าร่วมหรืผู้นำการประชุมไม่สามารถเข้าใจได้ทั้งหมด การกำหนดมาตรฐานการพิมพ์ข้อความ Chat ให้ชัดเจน รัดกุม จะช่วยให้สามารถสื่อสารได้ดีขึ้น อีกข้อควรระวังคือ การ Chat อาจดึงความสนใจจากบทสนทนาหลัก อาจพิจารณาการเปิดปิดการ Chat ในเวลาที่เหมาะสม
.
Breakout Rooms
ฟังก์ชั่น Breakout Rooms คือการสร้างห้องประชุมเสมือนจริงขนาดเล็กในระหว่างการประชุมหลัก ช่วยให้สมาชิกในแต่ละกลุ่มเล็ก ๆ พูดคุยกันได้ง่าย โดยไม่ต้องคอยปิดเสียง (Mute) และเปิดเสียง (Unmute) ตัวเอง ให้ประสบการณ์การสนทนาที่เป็นธรรมชาติ ส่งเสริมการมีส่วนร่วม เมื่อสมาชิกในทีมกลับมาที่กลุ่มหลัก พวกเขาจะรายงานแนวคิดที่ได้จากจากกลุ่มเล็กที่มาจากการแบ่งปันมุมมองในพื้นที่ที่ค่อนข้างปลอดภัยกว่า
ตัวอย่างเช่นการประชุมขนาด 50 คนที่ต้องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แนวทางปฏิบัติระหว่าง Covid-19 ของศูนย์แพทย์หลากหลายพื้นที่ การแบ่งกลุ่มย่อยเป็นกลุ่มละ 5 คน จำนวน 10 กลุ่ม ทำให้สมาชิกในกลุ่มย่อยมีเวลาแบ่งปันข้อมูลในเชิงลึก จากนั้นแต่ละกลุ่มย่อยสรุปสาระสำคัญ หรือเลือก 1 ตัวอย่างเพื่อแชร์กลับไปในห้องหลัก พบว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาจากผู้เข้าร่วมที่ไม่ค่อยได้พูดในกลุ่มใหญ่
.
Video
การเปิดวีดีโอช่วยให้ให้สมาชิกในทีมเห็นหน้ากัน ทำให้เกิดการมีส่วนร่วมมากขึ้น ข้อควรระวังคือ Background ที่มีความซับซ้อนอาจทำให้เสียสมาธิ และพื้นที่ที่ความเสถียรของ Internet ไม่เพียงพออาจทำให้สัญญานไม่ชัดเจน และอีกข้อควรระวังคือ การเห็นตัวเองบนหน้าจอแยก อาจรบกวนความสนใจและสมาธิในการรับฟัง การเลือก“ ซ่อนมุมมองตนเอง” จะสามารถช่วยปัญหาดังกล่าวได้
.
.
นอกเหนือจากการใช้เครื่องมือในแพลตฟอร์มอย่างเหมาะสมแล้ว วิธีการง่าย ๆ ก่อนและหลังการประชุมแบบ Virtual จะสามารถช่วยสร้างความรู้สึกปลอดภัยให้กับผู้เข้าร่วมได้ เช่น
ก่อนการประชุม
ผู้นำการประชุมควรศึกษาและทดลองใช้แต่ละเครื่องมือเพื่อทำความเข้าใจการใช้งานและความเสี่ยง รวมถึงวางแผนจัดลำดับการใช้งาน อาจมีการสาธิต หรือนัดแนะสมาชิกในการประชุมให้ทำเป็นตัวอย่าง
หลังการประชุม
ผู้นำการประชุมสามารถติดต่อเพื่อพูดคุยกับผู้เข้าร่วมที่เงียบในระหว่าง session ในช่องทางอื่น ๆ เช่น การโทร หรือ อีเมล หรือการพบพูดคุยแบบไม่เป็นทางการเพื่อขอข้อเสนอแนะเพิ่มเติมหรือ feedback ที่เป็นประโยชน์
.
.
การสร้างความรู้สึกปลอดภัยมีความจำเป็นและส่งผลต่อผลลัพธ์ในงาน การส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยแบบ virtual อาจมีความท้าทายมากกว่า แต่ก็ไม่ได้ยากเกินไปหากเลือกใช้เครื่องมือได้อย่างเหมาะสม
ที่มา
https://hbr.org/2020/08/how-to-foster-psychological-safety-in-virtual-meetings
https://hbr.org/2020/07/3-things-virtual-meetings-offer-that-in-person-ones-dont
