บทบาทของผู้นำมีความสำคัญมากต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กร โดยเฉพาะการเป็น Role model ดังเช่นที่เราเคยนำเสนอไว้ในบทความที่ชื่อว่า ผู้นำแค่พูดและเป็นแบบอย่างพอหรือไม่ในครั้งนั้นเรานำเสนอสามองค์ประกอบสำคัญ ในการเป็น role model ที่ดี คือ “ SAY BEHAVE OPERATE” ว่าผู้นำควรจะมีทั้งสามองค์ประกอบ สำหรับวันนี้ A Cup of Culture จะพาคุณผู้อ่านทุกท่านมาเจาะลึกลงไปในเรื่อง “การพูด (Say)” เพิ่มมากขึ้น เพราะถือเป็นด่านแรกในการสื่อสารกับคนในองค์กร จะเข้าใจกันหรือไม่เข้าใจกัน ก็อยู่ที่ “การพูด (Say)” เนี่ยละ
.
งานวิจัยหลายชิ้นพบว่า “การพูด (Say)” คือ เทคนิคที่ผู้นำใช้กันมากที่สุด แต่ก็นำมาซึ่งปัญหามากสุดด้วยเช่นกันหากพูดไม่เป็น ผู้นำหลายคนพบปัญหาว่า “เมื่อพูดอธิบายกับพนักงานไปแล้ว ให้เหตุผลต่าง ๆ แล้ว ไม่เห็นพนักงานจะเปลี่ยนแปลงอะไรเลย ยังคงนิ่งเฉยเหมือนเดิม” หรือว่าแท้จริงแล้ว….ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวพนักงาน แต่อาจอยู่ที่…เทคนิคการพูดของตัวผู้นำเองหรือเปล่า? เพราะ “บางครั้งเหตุผลอย่างเดียวไม่เพียงพอ มันต้องมีการสร้างอารมณ์ร่วมขึ้นมาด้วย” ยกตัวอย่างเช่น เรารู้ว่าการออกกำลังกายเป็นสิ่งที่ดีต่อสุขภาพ แต่เราก็มักจะละเลย จนวันหนึ่งคุณหมอบอกว่า คุณมีภาวะเสี่ยงเป็นมะเร็งนะ หากคุณไม่ดูแลตัวเองในวันนี้ มันอาจลุกลามเป็นมะเร็งในวันหน้า คนที่คุณรักต้องลำบาก เสียค่าใช้จ่ายมากมาย เป็นต้น เมื่อคุณหมอให้ทั้งเหตุผลและเร้าอารมณ์ความรู้สึกเช่นนี้ เชื่อว่าวันรุ่งขึ้น เราจะลุกขึ้นมากินอาหารดีมีประโยชน์ ออกกำลังกาย พักผ่อนเพียงพอ และดูแลตัวเองเป็นอย่างดีแน่นอน นั้นเป็นเพราะ “ข้อมูลใหม่ที่เรารับเข้ามากระตุ้นให้เราต้องเปลี่ยนแปลง มันเร้าอารมณ์ข้างในของเรา”
.
คนในองค์กรก็เช่นกัน บางครั้งแค่เหตุผลเพียงอย่างเดียวอาจไม่พอ ผู้นำควรเสริมเทคนิคการพูดที่ปลุกเร้าอารมณ์ด้วย ซึ่งเทคนิคที่ A Cup of Culture นำมาเสนอในวันนี้คือ “การสื่อสารด้วย Storytelling” การเล่าเรื่อง หรือ Storytelling เป็นเครื่องมือประเภทหนึ่งในการดึงเอาประสบการณ์ หรือความรู้ที่อยู่ภายในของผู้เล่าออกมาเล่าให้บุคคลอื่นฟัง องค์ประกอบของการเล่าเรื่อง มีดังนี้
- เปิดเรื่องด้วยข้อมูลพื้นฐานทั่วไปก่อนคือ อธิบายเหตุการณ์ เวลา และผู้เกี่ยวข้อง /ขั้นตอนนี้จะช่วยดึงผู้ฟังให้เข้ามามีส่วนร่วมกับเหตุการณ์
- เล่าปัญหาที่เกิดขึ้นในเรื่องราวนั้น
- จุดพลิกผัน /คือ เหมือนว่าเหตุการณ์จะเลวร้าย แต่ก็เกิดการพลิกผันไปในอีกทางหนึ่ง
- จุดคลี่คลาย /คือ เหตุการณ์ถูกคลี่คลายไปในทางที่ดี
- การสรุปบทเรียน สิ่งที่ได้จากเรื่องนี้
.
ตัวอย่างเรื่องเล่าแบบ Storytelling
.
ผู้บริหาร : “ในช่วงปี 2526 ขณะนั้น IBM มีสำนักงานใหญ่อยู่บริเวณถนนสีลม ช่วงเวลาประมาณ 19:00 น. เกิดเหตุเพลิงไหม้ขึ้น (เปิดเรื่องด้วยข้อมูลพื้นฐาน) ไฟได้ลุกลามไปหลายชั้น รวมถึงชั้นที่มีระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งเก็บรวบรวมฐานข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด และเอกสารสำคัญต่าง ๆ ก็ไหม้ไปในเพลิงคร่านั้นด้วย ซึ่งลูกค้าของเราเกิดความกลัวว่าธุรกิจต่าง ๆ ของตนเองจะต้องสะดุดไปด้วย (เล่าปัญหาที่เกิดขึ้น) แต่ปรากฏว่าในวันรุ่งขึ้น บริษัท IBM สามารถเปิดบริการได้ตามปกติ เพราะเราได้มีการเตรียมแผนสำรองในกรณีเหตุฉุกเฉินเช่นนี้ไว้แล้ว ฐานข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าได้มีการ Back up อย่างดี ไฟล์เอกสารจัดทำสำเนาสำรอง และหลังจากเหตุการณ์ผ่านไป 3 วัน เราก็ได้ลงข้อความในหน้าหนังสือพิมพ์ว่า “Our strength is not in the building, but in our people” (จุดผลิกพัน) สิ่งที่ตามมาหลังจากนั้นคือ ปีนั้นกลับกลายเป็นปีที่ บริษัท IBM มียอดขายสูงเป็นประวัติการณ์เลย เพราะอะไรรู้ไหม? เพราะ ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวเรา ว่าทำไมเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น เราถึงสามารถฟื้นกลับมาในระยะเวลาอันสั้นมาก (จุดคลี่คลาย) บทสรุปจากเรื่องนี้คือ เวลาที่เราเจอวิกฤติต่าง ๆ จงมองหาโอกาสในวิกฤติเหล่านั้นเสมอ อย่ารีบยอมแพ้หรือหมดหวังเร็วเกินไป”
.
เรื่องเล่าของบริษัท IBM นี้ถือเป็นตัวอย่างที่ดีของ Storytelling ที่วางรูปแบบการสื่อสารผ่านเรื่องเล่าได้อย่างครบถ้วน ซึ่งในบทสรุป ผู้เล่าเรื่องสามารถเชื่อมโยงหรือขมวดใจความ ได้ตาม Key Message ที่อยากสื่อสารในเรื่อง การมองหาโอกาส ได้เป็นอย่างดี เรื่องเล่าแบบ Storytelling สามารถหยิบมาใช้ส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรได้ในหลาย ๆ โอกาส เช่น วันเปิดตัวองค์กร วันเริ่มต้นปีใหม่ วันที่จัดประชุมประจำสัปดาห์ หรือในการสอนงานลูกน้อง เป็นต้น ซึ่ง A Cup of Culture ได้สร้างเทมเพล็ตในการวางโครงเรื่องสำหรับเล่าเรื่อง สามารถดาว์นโหลดได้ที่นี้เลย
.
.
>>>
.
.
A Cup of Culture
