กลยุทธ์ Walmart ราชาแห่งพ่อค้าปลีกสู่ผู้นำด้านนวัตกรรมอย่างก้าวกระโดด

เมื่อนึกถึงองค์กรแห่งนวัตกรรมเรามักจะนึกถึง Tech Company เช่น Apple, Alphabet, Amazon, Microsoft, Samsung ซึ่งหลายท่านอาจคิดไม่ถึงว่า Walmart เป็นหนึ่งในองค์กรนวัตกรรมที่ก้าวกระโดดอย่างรวดเร็ว

จากผลการศึกษาด้านองค์กรแห่งนวัตกรรมของ Boston Consulting Group พบว่า Walmart มีชื่อติดอันดับอยู่ใน Top 50 Most Innovative Companies ปี 2020 การลงทุนไปที่ eCommerce ขององค์กรเป็นจุดพลิกเกมส์ให้ Walmart กระโดดจากองค์กรแห่งนวัตกรรมขึ้นมาอีก 29 ลำดับเป็น ลำดับที่ 13 ภายใน 1 ปี
.
.
>>>

จุดเริ่มต้นด้านนวัตกรรมของ Walmart เริ่มต้นตั้งแต่ปี 2014 ซึ่งเป็นปีที่องค์กรประสบปัญหาในหลายๆ ด้าน ทั้งในเรื่องของทรัพย์สินทางปัญญา มีอัตราการฟ้องร้องเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปึ รายได้และยอดขายไม่ถึงเป้าและ return on investment ต่ำกว่าปี 2010 เท่าตัว ซึ่งทางกลุ่มผู้บริหารมองว่าธุรกิจของตนกำลังถูก Disrupt จึงทำให้ Walmart เริ่มวางกลยุทธ์หมายมุ่งสู่ Tech company

“Customer Centric by being Tech- Centric”
.
.
>>>

มีการเอาเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาทดลองใช้เพื่อมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ ตัวอย่างเช่น

• Check Out With Me: สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าสามารถจ่ายเงินกันพนักงานคนไหน ณ จุดใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นในตัวห้าง หรือโซนนอกห้างที่มีการวางสินค้า โดยที่ไม่ต้องกลับเข้าไปชำระเงินที่ Cashier ในตึก
• Alphabot เครื่องหยิบ แพ็คและส่งสินค้าออนไลน์ ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานบริการได้มากขึ้น และลดการทำงานซ้ำๆ หากสั่งของก่อน 3 โมงสามารถรับของภายในวันเดียวกันได้ ลูกค้าสามารถเลือกที่จะไปรับที่สาขาหรือส่งถึงบ้านได้ และบางเมืองมีบริการส่งตรงถึงตู้เย็นได้
• การใช้ Drone ส่งสินค้าที่บ้านลูกค้า

.
.

สิ่งที่น่าสนใจคือ Walmart สร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมให้เกิดในองค์กรอย่างไร?

ในด้านของโครงสร้าง (Structure):

Walmart ให้ความสำคัญในเรื่องของ “Diverse Talent” จึงมีการปรับกระบวนการต่างๆ เช่น:

1. ปรับแนวความคิดและประยุกต์นวัตกรรมในการรับสมัครงาน: มีการขยายกลุ่มผู้สมัครให้ดึงคนที่มีความสามารถหลากหลายมากขึ้น เช่น เป็นผู้สนับสนุนโครงการ “Girl Who Code” ขยายโอกาสให้กับเด็กผู้หญิงทางด้านเทคโนโลยี มุ่งเน้นการพัฒนาเยาวชน ซึ่งโครงการนี้ยังสามารถช่วยลดช่องว่างทางเพศในงานด้านเทคโนโลยีได้
   
   
2. ปรับปรุงกระบวนการ Talent Life Cycle
   1. ปรับ Job Description ให้มีทุกภาษา
   2. หากมีการเปิดรับสมัครงานใหม่ จะรับพนักงานภายในก่อน
   3. Recruiter และ หัวหน้าฝ่ายคัดสรร จะต้องเข้าอบรม Unconcious bias trianing เพื่อไม่ให้มี bias ในการตัดสินใจรับเลือกผู้สมัคร
      
      
3. พัฒนาโครงการต่างๆในการดึงดูด พัฒนาและรักษาพนักงานที่ความสามารถ ในขณะเดียวกันก็เป็นประโยชน์ต่อชุมชนและเศรษฐกิจด้วย ในช่วง Covid-19 บริษัทได้มีนโยบาย เช่น
   1. อนุมัติพันล้านเหรียญในการอบรมและพัฒนาทักษะแรงงาน เช่น บริษัทจัดทำโครงการ โปรแกรมเรียนวิทยาลัย $1 ซึ่งเป็น Learning Online Platform มีคอร์สเหมือน Linkedin Learning ถึง 50,000 คอร์ส และหลักสูตรของ Walmart กว่า 100 หลักสูตรสำหรับพนักงาน Frontline
   2. ในเดือนมิถุนายน 2020 มีชาวอเมริกันกว่า 17.5 พันล้านคนตกงาน Walmart ได้มีการจ้างงาน 500,000 คนในช่วงกลาง มี.ค. – สิงหา และมีการกระชับระยะเวลาในการรับสมัครงานจาก 2 สัปดาห์เป็น 24 ชม. ซึ่ง 51% เป็น ผู้หญิง และ 53% เป็นคนผิวสี
   3. บริษัทให้หัวหน้างานเข้าร่วมอบรม Unconcious bias trianing และการอบรมความเป็นผู้นำ ซึ่งถือเป็นเป้า DEI ของพวกเขา  และพนักงานในองค์กรจะมีคู่มือ DEI เพื่อให้มั่นใจในกระบวนการและวิธีปฏิบัติในการ รับสมัครงาน, การว่าจ้าง, การเลื่อนตำแหน่ง, การวางแผนการสืบทอดตำแหน่ง และการประเมินผลงาน
   4. เปิดรับสมัครทหารผ่านศึกกว่า 265,000 คน และมีการเลื่อนตำแหน่ง 44,000 คนให้ได้รับผิดชอบหน้าที่ที่ดีขึ้นและค่าจ้างที่มากขึ้น
   5. มีการแจกจ่ายโบนัส 1.1 พันล้านเหรียญ ให้กับพนักงานรายชั่วโมงที่ทำงานในร้านค้า และคลับที่ช่วยเหลือสังคมทั่วประเทศในช่วงโรคระบาด

ในการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรแห่งนวัตกรรมให้กับพนักงานที่มีความหลากหลาย Walmart จึงเน้นส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ และเติบโตได้ มีการมุ่งเน้นการเชื่อมต่อและการมีส่วนร่วมของพนักงาน ทำให้พนักงานรู้สึกมีพื้นที่ปลอดภัยในการแชร์ความคิด ความเข้าใจ จินตนาการ และสัญชาตญาณต่างๆ ในการแก้ไขปัญหาทางธุรกิจและตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าในกลุ่มใหม่ ๆ ได้

ในด้านวัฒธรรมองค์กร (Culture):

เทคนิคที่ Walmart ใช้ในการปลดล๊อคการสร้างองค์กรแห่งนวัตกรรม :

1. Embracing the freedom of though (การร่วมกันให้อิสระทางความคิด)

• สร้างพื้นที่ให้คนรู้สึกปลอดภัยในการแบ่งปันไอเดียและความคิดต่างๆ
• ปลูกฝังให้คนช่างสังเกตุและตั้งคำถาม “Why?”, “Why not?”, และ “What if?”
• กล้าท้าทาย เปิดรับความคิดใหม่ๆ และหลุดออกจากกรอบเดิมๆ
• ผู้นำในองค์กรจะต้องมั่นถาม: เราจะมั่นใจให้น้อยลง และอยากรู้อยากเห็นให้มากขึ้นได้มั้ย?

2. Connecting the dots (การเชื่อมโยง)

Walmart ต้องการสร้างความเชื่อมโยงจากคำถาม ปัญหา และไอเดียที่แตกต่างจากสาขาต่างๆ “ความคิดสร้างสรรค์เชื่อมโยงสิ่งต่างๆ” ทำให้สามารถทลายการทำงานแบบ Silo (งานใครงานมัน) ได้ โดยให้ผู้คนที่มาจากหลากหลายส่วนงาน มีประสบการณ์ที่แตกต่าง มาช่วยกันแชร์มุมมองและใช้ประโยชน์จากมุมมองเหล่านั้นในการสร้างแรงบันดาลใจและทำงานร่วมกันได้

3. Swimming upstream (การทำสิ่งที่สวนทาง)

ทำสิ่งที่สวนทางกับแนวทางเดิมๆ เพื่อสร้างโอกาสและยกระดับสู่ความสำเร็จ ซึ่งแนวทางนี้อาจมีโอกาสสำเร็จได้จากลงทุนแรงงานและทรัพยากรเพียงเล็กน้อย เช่น เมื่อตอนที่ Sam Walton. Founder นำเสนอไอเดียเปิดเครือข่ายลดราคาในสาขาชนบท มีแต่คนบอกเขาว่ามันไม่เวิร์คหรอห เขาจึงรวมทีมอาสาที่มาจากพื้นฐานที่ต่างกัน และความสามารถต่างกันมาทำร่วมกัน จากความพยายามนั้น เขาได้เปลี่ยนไอเดียที่ไม่น่าสนใจกลายเป็นตำนานที่ประสบความสำเร็จเล่าขานจนทุกวันนี้

4. Enabling new ideas (การสร้างสรรค์ไอเดียใหม่)

การคิดค้นสิ่งใหม่เป็นเพียงหนทางหนึ่งในการสร้างนวัตกรรม ยิ่งผู้คนได้ลองทำความเข้าใจ แบ่งแยกประเภท และสะสมความรู้ใหม่ๆ สมองของพวกเขาจะยิ่งพัฒนาการจัดเก็บ การคิดไอเดียใหม่ๆ ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

วัฒนธรรมที่ครอบคลุมจะไม่จบเพียงแค่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดไอเดียขึ้นมา แต่จะต้องพัฒนามันให้เกิดขึ้นจริง ซึ่งต้องเตรียมคนให้มีวิธีคิดและการทำงานที่ถูกต้อง พร้อมทั้งส่งเสริมทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อจุดประกายให้เกิดความสร้างสรรค์ใหม่ๆ

McMilon Innovation Studio, ถูกจัดตั้งโดย Doug McMilon, Walmart CEO. เป็นสติดิโอมีเพื่อพัฒนาเส้นทางอนาคตและมอบหมายให้นักศึกษาเป็น “Catalyst of Innovation” ผู้นำการเปลี่ยนแปลง เป็นที่ตั้งชุมชนนักศึกษาระดับปริญญาให้มาทำงานร่วมกันและเป็นพื้นที่ทดลองของนักศึกษาและคณะอาจารย์ที่จะได้เชื่อมต่อและสร้างสรรค์ร่วมกัน

Walmart ยังให้ความสำคัญกับ Design thinking เพื่อสนับสนุน Customer Centric และ มุ่งเน้นการทดลอง ประยุกต์วิถีแบบ Agile ในด้านการสื่อสาร, หน้าที่ของทีม, ความเร็ว, และการทำซ้ำ Growth Mindet เพื่อให้เปิดใจ, เรียนรู้อย่างไม่สิ้นสุด, และมองความเสี่ยงเป็นโอกาสการเรียนรู้ผ่านความผิดพลาดและเปลี่ยนที่ทำงานเป็นห้องแลปในการทดลองประสบการณ์ที่แตกต่าง เพื่อดูว่ามีข้อมูลอะไรน่าสนใจ  ไอเดียเหล่านี้ช่วยส่งเสริมในการขับเคลื่อนวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมของ Walmart ที่ช่วยให้องค์กรเติบโตและยังช่วยให้ลูกค้าสามารถประหยัดเงินและมีชีวิตที่ดีขึ้นได้

A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture

ที่มาจาก》

Walmart Strategy: A Combination of Innovation, Technologies, and Acquisitions

Ranked: The 50 Most Innovative Companies

Culture and Curiosity Drive Innovation at Walmart

Cultivating a DEI garden where seeds of innovation grow into creative breakthroughs

https://corporate.walmart.com/newsroom/2018/04/19/walmart-launches-check-out-with-me-a-new-service-designed-to-save-customers-time

https://corporate.walmart.com/newsroom/2019/04/09/squadgoals-how-automated-assistants-are-helping-us-work-smarter

https://www.offers.com/blog/post/walmart-grocery-pickup-and-delivery/