No Rules Rules โดย Reed Hastings CEO ของ Netflix และ Erin Meyer ผู้เขียน “The Culture Map” ได้ให้แง่คิดดีๆ แบบพาผู้นำทั่วโลกออกจากกรอบขนบการบริหารองค์กรแบบเดิมๆ ไปสู่โลกของการสร้างชุมชนของคนเก่งขั้นเทพด้วยวิธีคัดสรรคนเก่งและดูแลแบบที่คนเก่งชอบ ด้วยวัฒนธรรมแบบให้อิสระและสร้างความรับผิดชอบ โดยเครื่องมือชิ้นสำคัญที่ Netflix ใช้ในการรดน้ำพรวนดินวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้คือระบบการ Feedback ที่ทรงประสิทธิภาพ
ในขณะที่หลายคนพยายามให้ Feedback ที่เป็นประโยชน์ แต่ลึกๆก็กลัวว่าจะทำร้ายอีกฝ่าย และกลัวสูญเสียความเป็นสมาชิกในทีมซึ่งต้องแลกมากับการที่ไม่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของมัน Reed Hasting กล่าวในหนังสือเล่มดังของเขาว่า “หากคุณกำลังส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งความจริงใจในทีมคุณต้องกล้ากำจัดสิ่งที่ไม่เอาไหนออกไป หลายคนอาจคิดว่า คนๆนี้ยอดเยี่ยมมากเราขาดเขาไม่ได้ แต่หากมันเป็นเหตุให้คุณไม่สามารถสื่อสารกันแบบตรงๆได้ ต้นทุนของการมีคนๆนี้จะสูงเกินไป”
การให้ Feedback เป็นศิลปะที่ละเอียดอ่อน หนังสือ “No Rules Rules” ไม่เพียงชี้ให้เห็นถึงความยากในการนำไปใช้ แต่ยังให้แนวทางในการที่ Netflix พยายามจัดการกับงานศิลปะชิ้นนี้
4A Feedback ทั้งหมดนี้ได้ถูกสรุปมาเป็นรูปแบบ 4A ดังนี้
การให้ Feedback
Aim to assist
Feedback ต้องส่งออกไปด้วยเจตนาเชิงบวก การให้ Feedback ผู้อื่นเพื่อให้คุณหายข้องใจขึ้นและเจตนาทำร้ายอีกฝ่ายหรือส่งเสริมการเมืองในองค์กรเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ อธิบายให้ชัดเจนคือว่า การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมครั้งนี้ เฉพาะเจาะจงจะช่วยบุคคลหรือบริษัทได้อย่างไร ไม่ใช่ว่าจะช่วยคุณได้อย่างไร การพูดว่า “วิธีที่คุณเอาแต่นั่งแคะขี้ฟันในการประชุมกับคู่ค้าของเรานั้นน่ารำคาญมาก” เป็น Feedback ที่ไม่ถูกต้อง ที่ถูกต้องน่าจะเป็น“ ถ้าคุณหยุดแคะฟันในการประชุมกับคู่ค้าของเรา พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะมองว่าคุณเป็นมืออาชีพมากขึ้นและเรามีแนวโน้มที่จะได้ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้น”
Actionable
ความคิดเห็นของคุณต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้รับสามารถนำไปสร้างความแตกต่างได้จริง Feedback ที่ไม่ถูกต้อง เช่น “การนำเสนอของคุณกำลังทำลายข้อความสำคัญของตัวเอง” ซึ่งที่ถูกต้องคือ “วิธีที่คุณขอข้อมูลจากทีมงานส่งผลให้มีบางคนให้ความร่วมมือ, มันน่าจะดีกว่าหากคุณสามารถหาวิธีอื่น เช่น xxx. จะช่วยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น”
การรับ Feedback
Appreciate:
มนุษย์มีแนวโน้มจะปกป้องตัวเองหรือแก้ตัวเมื่อได้รับคำวิจารณ์เพื่อปกป้องอัตตาและชื่อเสียงของตน เมื่อคุณได้รับคำติชมคุณต้องต่อสู้กับปฏิกิริยาตามธรรมชาติอันนี้และถามตัวเองแทนว่า “เราจะขอบคุณคนที่อยู่ตรงหน้าสำหรับ Feedback นี้ได้อย่างไร โดยการรับฟังอย่างรอบคอบ พิจารณาข้อความด้วยใจที่เปิดกว้าง และจะไม่พยายามปกป้องตนเองหรือโกรธผู้ให้ฟีดแบ๊ก”
Accept or discard:
คุณจะได้รับ Feedback มากมายจากผู้คนขณะอยู่ที่ Netflix คุณจะต้องรับฟังและพิจารณาคำติชมทั้งหมดที่มีให้ คุณไม่จำเป็นต้องปฏิบัติตามโดยกล่าว “ขอบคุณ” ด้วยความจริงใจ แต่ทั้งคุณและผู้ให้ Feedback ต้องเข้าใจว่าการตัดสินใจตอบสนองต่อคำติชมนั้นขึ้นอยู่กับผู้รับทั้งหมด
การปฏิบัติตาม 4A ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องมีการฝึกฝนอย่างจริงจังและมีประสิทธิภาพ อีกทั้งการสร้างพื้นที่ปลอดภัยเชิงจิตวิทยา (Psychological Safety) Feedback ที่มีคุณภาพจะเป็นพื้นฐานของวิธีการทำงานที่ก้าวหน้ายิ่งขึ้นอย่างที่ Netflix เชื่อ
.
.
>>
.
.
แหล่งที่มาของบทความ
หนังสือ No Rules Rules โดย Reed Hastings และ Erin Meyer
