Psychological Safety คืออะไรกันแน่?

A Cup Of Culture, Blog, Leadership, Organizational Culture, psychological safety

คำว่า Psychological Safety ถูกพูดถึงอย่างมากมาย โดยเฉพาะแวดวง Innovation และ Startup ซึ่งอาจจะเป็นเพราะองค์กรชั้นนำอย่าง Google ทำการศึกษาลงลึกและนำเรื่องนี้มาใช้ในการสร้างวัฒนธรรมแบบ High-Performing Team และในหนังสือ No Rules Rules ที่เล่าถึงการที่ Netflix นำ Psychological Safety มาใช้สร้างองค์กรนวัตกรรมที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัย ที่ทำให้ทุกคนกล้าที่จะฝันและกล้าที่จะเสี่ยง

จริงๆแล้วคำๆ นี้ถูกพูดถึงโดย Dr. Amy Edmondson จาก Harvard ในบทความของเธอเมื่อปี 1999 ว่าด้วยการทำงานเป็นทีมที่ประสบความสำเร็จสูงต้องมาจากการที่แต่ละคนเชื่อลึกๆ ว่าพวกเขาจะปลอดภัยจากมุมมองของกันและกันหากต้องทำอะไรที่มีความเสี่ยงและอาจกระทบต่อผู้อื่น (interpersonal risk taking) ซึ่งจากงานวิจัยของ Dr.Amy Edmondson พบว่าความเสี่ยงเหล่านั้นกลับส่งผลดีต่อความสำเร็จหากไม่ทำให้ผู้อื่นรู้สึกอยู่ในอันตราย

เราเรียนรู้มาตลอดว่าความปลอดภัยนั้นอิงกับสิ่งที่เกิดเชิงกายภาพเป็นหลัก หากเราเคยมีประสบการณ์ตกต้นไม้หรือจมน้ำมาก่อน การปีนต้นไม้หรือการเรียนว่ายน้ำอาจเป็นเรื่องยากสำหรับเรามากกว่าคนอื่น ในทำนองเดียวกันความไม่ปลอดภัยเชิงความรู้สึกเกิดขึ้นได้เช่นเดียวกัน หากเราเคยทำหรือพูดอะไรบางอย่างออกไปแล้วได้รับการตอบรับที่เป็นลบ เราก็คงขยาดที่จะทำอีกแม้จะได้รับการส่งเสริมให้ทำก็ตาม

การใช้กฏระเบียบหรือการควบคุมเป็นเครื่องมือหลัก อาจใช้ได้ดีในยุคหนึ่ง แต่ในปัจจุบันองค์กรต่างต้องการไอเดียใหม่ๆ และการกล้าลองผิดลองถูกจากพนักงานเพื่อเร่งสร้างนวัตกรรม จะด้วยวัตถุประสงค์เพื่อหาธุรกิจใหม่ๆ หรือปรับปรุงการทำงานปัจจุบันให้ดีขึ้น ดังนั้น หลายๆองค์กรที่กำลังส่งเสริมนวัตกรรมกลับพบว่าผู้บริหารหรือผู้จัดการระดับต่างๆ ซึ่งก้าวข้ามคำว่า”อาบน้ำร้อนมาก่อน”ได้ยาก เพราะเห็นความเสี่ยงบางอย่างหากปล่อยให้เหตุการณ์บางอย่างเดินหน้าไปท่าทีที่แสดงออกแบบไม่ได้ตั้งใจ หรือเพียงสีหน้าท่าทางก็อาจทำให้ทีมงานไฟแรงต้องลดสปีดของตัวเองลง

ในทางกลับกัน จากบทความของ Shane Snow ใน Forbes พบว่าการที่หลายองค์กรได้พยายามนำวิธีคิดดังกล่าวมาปรับใช้กลับได้ผลไม่น่าพอใจนัก การเปิดโอกาสให้หลายคนกล้าทำอะไรที่เสี่ยงได้อย่างปลอดภัย อาจทำให้คนรอบข้างไม่รู้สึกปลอดภัยหรือบางครั้งอาจรู้สึกถูกคุกคาม และเมื่อได้รับผลตอบรับที่ไม่ดีจากเพื่อนร่วมงานก็กลับไปสู่การทำอะไรที่ปลอดภัยไว้ก่อน วงจรแบบนี้มักจะเกิดขึ้นแบบอัตโนมัติ

Psychological Safety ก็ไม่เกิดจริงๆเสียที ด้วยเหตุที่หลายๆคนได้รับโอกาสแต่กลับแปลความหมายของมันผิดไปเช่น ใช้ความกล้าแสดงความคิดเห็นของตัวเองเพื่อโจมตีคนอื่น หรือทำให้วงแตกแล้วไม่เกิดการสนทนาต่อยอดไอเดียกัน ซึ่งนั่นถือเป็นการกล้าเสี่ยงที่ไปทำลายพื้นที่ปลอดภัยของทีม ดังนั้นความเสี่ยงในแบบที่ถูกต้องคือการส่งเสริมให้ทีมเดินไปข้างหน้า

อีกด้านหนึ่งในบทความของ Forbes ได้กล่าวถึงความสับสนระหว่างคำว่าความปลอดภัยทางอารมณ์ (emotional safety) กับความปลอดภัยทางจิตวิทยาทำให้ไม่สามารถจัดการกับความอึดอัดกดดันในจิตใจ (discomfort) ของตัวเองได้ซึ่งส่งผลให้ไม่กล้าพูดอะไรๆที่รู้สึกว่าจะไปทำร้ายจิตใจผู้อื่นทั้งๆที่อาจเป็นเรื่องที่ควรพูดหรือทำ สิ่งเหล่านี้ทำให้ทีมหรือองค์กรต้องเสียโอกาสที่จะได้ทำในสิ่งที่ถูกต้องเช่นกัน หรือในขณะเดียวกันเป็นเหตุให้เราไม่สามารถรับคำพูดที่ฟังแล้วสะเทือนความรู้สึกได้และเป็นเหตุให้เราต้องปฏิเสธสิ่งนั้นหรือขอถอนตัวออกไปทั้งๆที่เป็นเรื่องที่ดีหากพิจารณาด้วยเหตุและผลจริงๆ

ดังนั้น เราต้องพัฒนาตัวเองให้สามารถรับมือกับเหตุการณ์ที่อึดอัดแต่เป็นเรื่องที่ดีเหล่านี้ได้ดีขึ้นด้วย การที่เราเข้ายิมและมีเทรนเนอร์ดีๆ ก็เพื่อให้เราสร้างกล้ามเนื้อได้อย่างปลอดภัยซึ่งเราอาจไม่รู้สึกสุขสบาย (discomfort) แต่เราจะไม่ได้รับอันตรายแน่ๆ หน้าที่ของผู้นำไม่ใช่การปกป้องทีมจากความไม่สุขสบายหากแต่คอยดูแลความอันตรายในขณะที่ทีมต้องออกจากพื้นที่สุขสบายเพื่อทำให้แข็งแกร่งและเติบโตต่างหาก

ดังนั้น ความหมายที่ตรงของ Psychological Safety คือหงพื้นที่ที่ทุกคนสามารถพูดหรือกระทำได้อย่างเต็มที่ตราบใดที่มันเป็นไปเพื่อสิ่งที่ถูกต้องและช่วยให้ทีมเดินไปข้างหน้า โดยสิ่งนั้นจะไม่กลับมาทำร้ายผู้พูดหรือผู้กระทำในทางใดทางหนึ่ง ขณะเดียวกันผู้ฟังและผู้อยู่ในเหตุการณ์เองก็ควรเลือกที่จะเชื่อและวางใจไปก่อนว่าผู้นั้นมีความตั้งใจที่ดี (ยกเว้นแต่เพียงว่าจะพิสูจน์ได้ภายหลังว่าเกิดจากการไม่ประสงค์ดี)

อย่างไรก็ดีพื้นฐานสำคัญของหลักการนี้คือการไว้วางใจกันและกันของคนในทีมซึ่งต้องมาจากการที่คนในทีมมีความสารมารถเพียงพอ มีความรับผิดชอบและความปราถนาดีต่อกัน โดยข้อหลังอาจเป็นตัวทำลายความไว้วางใจได้ไม่ว่าจะมีความสามารถหรือความรับผิดชอบที่ดีเพียงใด

===============================
อ่านบทความอื่นๆได้ที่ https://www.brightsidepeople.com/blog/
===============================