หลายองค์กรในปัจจุบัน นำ Customer Centric มาเป็นหนึ่งแนวทางในการดำเนินธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย วัตถุประสงค์ไม่ใช่แค่เพียงการให้บริการลูกค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการสร้างความรักในแบรนด์ให้เกิดขึ้นในใจลูกค้าด้วย ในท้ายที่สุดก็นำมาซึ่งความเติบโตในธุรกิจ
อย่างที่ Amazon และ Zappo ให้ความสำคัญกับค่านิยมนี้พวกเขาใช้เวลาหลายปีในการสร้างวัฒนธรรมที่เข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า โดยเฉพาะ Zappo ที่พร้อมจะไล่พนักงานที่ไม่ fit กับวัฒนธรรมแบบ Customer Centric ขององค์กรทันที
.
.
คำถามคือ Customer Centric มันสำคัญอย่างไร??
คำตอบคือ Customer Centric มันสำคัญมาก !
จากผลการสำรวจรายงานว่า “Customer Centric” มีความสำคัญมากในการสร้างวัฒนธรรมยุค digital โดยกว่า 58% มองว่าการมีค่านิยมที่เข้าใจลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่สุดเมื่อเทียบกับ Data driven Innovative, Collaborative และ Agile ด้วยเหตุผลที่ว่า
● ช่วยเพิ่มความภักดีในแบรนด์ของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการสร้างลูกค้าใหม่
● โอกาสในการขายสูงขึ้น
● ช่วยให้ลูกค้าที่ไม่พอใจไม่พูดถึงความไม่พอใจของเขา
● ใช้ต้นทุนมากกว่าเพื่อที่จะหาว่าที่ลูกค้าที่สนใจในสิ่งที่เรานำเสนอ
ผลการศึกษาจาก Deloitte and Touche ยังพบอีกว่า “การมุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในยุค Digitalization และองค์กรที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มีผลประกอบการณ์ดีมากกว่าองค์กรที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60%” Deloitte, July 2017 (สามารถอ่านบทความเรื่อง “7 กลยุทธ์ สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric” เพิ่มเติม)
และหากผู้นำไม่แข็งแกร่ง จะเป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรมากที่จะหาจุดยืนและสร้างความเป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ให้มีคุณภาพการสินค้าและการบริการที่ดีได้อย่างต่อเนื่อง
ในทางตรงกันข้าม หากคุณรู้สึกเชื่อมั่นในตัวผู้นำขององค์กรคุณแล้ว คุณสามารถระบุแนวทางกลยุทธ์ได้อย่างชัดเจน ซึ่งรวมถึงกระบวนการและแผนงานต่างๆ และสมาชอกในองค์กรของคุณจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยกันผลักดันให้มันเกิดขึ้น ดังนั้น การจัดการ 5 เสาหลักที่จะกล่าวถึงนี้เป็นสิ่งสำคัญที่สนับสนุนการสร้างวัฒนธรรมแบบ customer centric
📌 Leadership
ในการเริ่มสร้าง customer-centric มักจะเริ่มจากผู้บริหารระดับอาวุโส และอาจให้พนักงานระดับปฏิบัติการที่คัดสรรมาแล้วบางท่านเข้าร่วมโครงการด้วย เพื่อให้เค้าสามารถสร้างทีมผู้นำเพื่อขับเคลื่อนการเป็น Customer centric ต่อไป
ในทีมผู้นำจะมีบทบาทที่ต้องระดมสมองและการคิดโครงการต่างๆกับลูกค้า และพนักงานทั้งองค์กรควรทำงานโดยที่ให้ความสำคัญและช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างเหมาะสม
📌 Strategy
สิ่งที่คุณทำกับระดับผู้นำ ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์เพื่อสร้าง Customer Centric มากไปกว่านั้นกลยุทธ์ทางด้านธุรกิจของคุณยังสามารถดัดแปลงเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น
● การประเมินความสำเร็จในระยะยาว: เพราะการประมินความสำเร็จในช่วงสั้นๆ ไม่เพียงพอที่จะบอกได้ว่าบริษัทของคุณดูแลลูกค้าได้เป็นอย่างดี ดังนั้น ความสำเร็จจึงควรดูกันในระยะยาวหากคุณต้งการที่จะรักษาลูกค้าและสร้างความรักในแบรนด์ของพวกเขา
● ระบุตัววัดความสำเร็จขององค์กร: คุณจะติดตามผลอย่างไร และอะไรที่พนักงานของคุณมองว่าประสบความสำเร็จเช่ยเดียวกับที่ลูกค้าได้รับ
● ตัวชี้วัดข้ามหน่วยงานด้านความพึงพอใจของลูกค้า: หากทุกคนทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกันแล้ว อะไรคือสิ่งที่คุณสามารถบริการลูกค้าได้ดีที่สุด และนั่นคือสิ่งที่องค์กรต้องทำเช่นกัน ซึ่งหมายถึงทุกๆแผนกจะต้องมีตัวชี้วัด (KPI) เพื่อto gauge what customer satisfaction looks like. เช่น
– Net promoter score
– Customer lifetime duration
– Customer lifetime value
– Average journey
– completion time
– Customer effort score
– Task completion rate
– Escalation rate
– Customer churn rate
– Average resolution time
– Daily complaint numbers
และเป้าหมายของคุณจะถูกขับเคลื่อนด้วยลูกค้า แม้ว่า ROI เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจไปต่อได้ แต่คุณต้องทำให้มั่นใจว่าเป้าหมายคุณขับเคลื่อนได้โดยที่เก็บเรื่องนี้ทดไว้ในใจ
📌 Processes
จากจุดนี้สามารถไปขั้นตอนถัดไปของโมเดล Customer Centric ได้ การระบุขั้นตอนกระบวนการจะเป็นแนวทางที่ช่วยสร้างความเป็นรูปแบบเดียวกันในองค์กร ช่วยส่งเสริมแคมเปญการขายและการตลาดของคุณ และช่วยให้เกิดความแตกต่างที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของคุณ
ระหว่างทางคุณลองตั้งคำถามเพื่อสะท้อนสิ่งที่คุณทำว่าอยู่บนเส้นทางที่ถูกต้องหรือไม่ ตัวอย่างเช่น คุณได้ใช้ Customer Insights ที่คุณเคยรวบรวมข้อมูลไว้ในการหาแนวทางในการผลิตสินค้าหรือวางแผนการโครงการต่างๆ หรือไม่? ถ้าคุณตอบว่าใช่ แปลว่าคุณกำลังเดินมาถูกทางแล้ว แต่หากตอบว่าไม่คุณยังมีงานอีกมากที่ต้องไปพัฒนา
และในการดำเนินการต่าง ๆ มีอุปสรรคอะไรบ้างที่ขัดขวางการส่งต่อความเข้าใจระหว่างแผนกหนึ่งไปอีกแผนก คุณควรจะระบุสิ่งนี้ให้เร็วดีกว่าการปล่อยปละละเลยแล้วกลับมาส่งผลกระทบต่อการสร้างค่านิยมแบบ Customer Centric ที่คุณอยากเห็น
📌 People
นอกเหนือจากกลุ่มผู้นำและผู้นำระดับสูงแล้ว คุณควรแนะนำบุคคลที่สำคัญต่างๆ ในสิ่งที่คุณทำจนกลายเป็น Customer Centric ไม่สำคัญเลยว่าสมาชิกในทีมจะมาจากระดับไหน ประเด็นอยู่ที่อะไรคือรวามคาดหวังใหม่และองค์กรทีแนสทางอย่างไรเพื่อไปถึงตรงนั้น ดังนั้นในการจัดอบรมควรมีความผสมระหว่างต่างแผนกเพื่อให้เห็นมุมมองที่แตกต่าง และควรมีสื่อ แนวทางการปฏิบัติต่างๆ, Customer journey, ผลสัมภาษณ์จากลธกค้า, ประวัติลูกค้า, ผลตอบรับลูกค้า, บุคลิกลักษณะกลุ่มผู้ซื้อ, ประวัติลูกค้า เผื่อพวกเขาต้องการคำแนะนำ
📌 Platforms
การออกแบบระบบที่กำหนดขอบเขตชัดเจน เช่นการวางโมเดล customer centric journey ทั้งในรูปแบบของเครื่องมือต่างๆ, แอฟพลิเคชั่น, software ซึ่งมันอาจถูกใช้เพียงพนักงานบางกลุ่ม หรือทั่วทั้งองค์กรก็ได้ โดยคุณสามารถตั้งข้อสงสัยอยู่เสมอเพื่อไม่หยุดพัฒนา
● ระบบสามารถช่วยให้คุณเชื่อต่อกับลูกค้า สร้างปฏิสัมพันธ์ และเข้าคงข้อมูลพวกเขาได้
● ระบบสามารถรองรับได้ทั้งช่องทางการแบบดั้งเดิมและแบบดิจิตอลได้หรือไม่อย่างไร?
● ระบบสามารถเก็งข้อมูลลูกค้าตลอดเส้นทางการใช้บริการของพวกเขาหรือไม่?
ถ้าใช่แปลว่า ระบบเหมาะสมแล้ว
A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture
ที่มาจาก:
https://hbr.org/2015/11/the-new-science-of-customer-emotions
https://www.engagebay.com/blog/customer-centric-model/
https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/
