4 เหตุผลที่พนักงานเกลียดแบบสำรวจ และวิธีรับมือ

เชื่อว่า HR หลายท่านล้วนเคยประสบปัญหาด้านความร่วมมือจากพนักงานกันมาบ้างไม่มากก็น้อยเมื่อต้องส่งแบบสำรวจใด ๆ ให้กับเหล่าพนักงาน ทั้งความหวั่นใจว่าจะตอบกลับมากันพอหรือเปล่า หรือจะมีใครบ่นอีกไหมว่าเบื่อ survey และก็เป็นหนึ่งในสิ่งที่เหล่าองค์กรก็เข้าใจตรงกันไปแล้วว่า “พนักงานไม่ชอบแบบสำรวจเอาเสียเลย” และในส่วนของสาเหตุที่ว่าทำไมนั้นวันนี้เราจะมาดูกัน

1) ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ

หนึ่งในสาเหตุหลักคือความน่าเบื่อหน่ายที่เหล่าพนักงานต้องทำแบบสำรวจที่ถามคำถามคล้าย ๆ เดิมที่ไม่ว่าจะมาจากภายในองค์กร หรือจากที่ปรึกษาภายนอกก็ตาม นั่นเป็นเพราะจุดประสงค์ของแบบสำรวจล้วนเป็นเรื่องในลักษณะเดียวกันที่แต่ละที่อาจจะใช้คำที่แตกต่างกันไม่ว่าจะเป็น Engagement survey, Satisfaction survey, Culture survey หรือ Happiness Survey

โดยแบบสำรวจเหล่านี้มักจะมีแบบแผนเป็นคำถามกว้าง ๆ หลาย ๆ คำถามให้เลือกระดับความเห็นด้วย และไม่เห็นด้วย และแม้ว่าในเชิงลึกแล้วแต่ละแบบสำรวจมีความเฉพาะเจาะจงที่ต่างกัน ในสายตาพนักงานที่ต้องเจอกับมันบ่อย ๆ ทีละหลาย ๆ คำถาม ก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะรู้สึกว่าคำถามเหล่าเหล่านี้จะกี่ครั้งก็ถามเรื่องเดิม ๆ ตลอด

สิ่งที่ควรทำ: ถามเป็นเรื่อง ๆ ให้เจาะจงมากขึ้น

สำคัญก็ในการที่จะหลีกเลี่ยงความซ้ำซากคือการที่องค์กรต้องตั้งคำถามกับตัวเองก่อนที่จะถามไปยังพนักงานว่าในแต่ละครั้งจุดประสงค์ของการออกแบบสำรวจคืออะไรกันแน่ คำถามกว้าง ๆ เพื่อสำรวจภาพรวมของพนักงานมักจะลงเอยในความน่าเบื่อหน่ายนี้ สิ่งที่องค์กรสามารถทำได้คือการเจาะจงหัวข้อให้เล็กลงในการสำรวจแต่ละครั้ง เช่น จากการถามภาพรวมความพึงพอใจในงานของพนักงานกว้าง ๆ อาจเปลี่ยนมาเป็นการถามถึงความพึงพอใจในระบบการทำงานใหม่โดยที่ถามให้ลึกขึ้นกว่าเดิม

2) เหมือนเสียงไม่มีความหมาย

เคยพบไหมที่ครั้งแรก ๆ พนักงานมักให้ความร่วมมืออย่างดีต่อทุก ๆ แบบสำรวจ แต่เมื่อผ่านไปหลาย ๆ ครั้ง พนักงานก็เริ่มไม่ค่อยสนใจ ที่มาที่ไปของกรณีแบบนี้มักมาจากความไม่แน่ใจว่าความคิดเห็นที่ให้ไปในแบบสำรวจนั้นได้รับฟัง และนำไปสู่การพัฒนามากน้อยแค่ไหน เพราะความเปลี่ยนแปลงบางอย่างเป็นเรื่องที่เห็นได้ช้า และอาจไม่ชัดเจนพอให้เห็นได้ด้วยตัวเอง ประกอบกับการที่หลายครั้ง เรื่องง่าย ๆ ในสิ่งที่หลาย ๆ องค์กรมักจะลืมทำคือการสื่อสารผลลัพท์ที่ได้จากการสำรวจให้พนักงานได้รับรู้

สิ่งที่ควรทำ: สื่อสารผลลัพธ์และสิ่งที่จะเกิดขึ้น

หลายคนที่คิดว่าสอบถามความเห็นจากพนักงานคือหัวใจสำคัญของการสร้างการมีส่วนร่วม และความเป็นเจ้าของความเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วแค่การถามนั้นไม่เพียงพอ สิ่งสำคัญคือผลลัพท์ ว่าจากการสำรวจแล้วพนักงานคิดเห็นอย่างไรกันบ้างกับเรื่องต่าง ๆ สถิติต่าง ๆ ขององค์กรเป็นเช่นไร มีอะไรที่ต้องปรับปรุง และองค์กรกำลังจะทำอะไรต่อไป

ผลลัพท์ของการสำรวจคือหนึ่งในสิ่งที่พนักงานคาดหวัง เพื่อที่จะได้รับรู้ว่าความคิดเห็นที่ให้ไปนั้นเป็นประโยชน์กับองค์กร แต่หนึ่งในอุปสรรคใหญ่ ๆ ที่ทำให้องค์กรไม่สื่อสารผลลัพท์ออกไปมักมาจากความไม่ไว้วางใจในพนักงาน หรือความกลัวว่าผลลัพท์ที่จะส่งผลกระทบอย่างไรกับทีม ทั้งที่ในทางตรงกันข้ามการสื่อสารเรื่องเหล่านี้ให้กับพนักงานคือการให้เกียรติ และการให้พนักงานได้มีส่วนร่วม และเป็นเจ้าของการพัฒนาองค์กรโดยแท้จริง และการให้ทำแบบสำรวจโดยไม่มีการสื่อสารผลลัพท์กลับไปเปรียบเสมือนการแสดงความไม่ไว้วางใจให้กับพนักงาน

3) ไม่มั่นใจในการเก็บรักษาความลับ

หลายครั้งองค์กรออกแบบสำรวจเพื่อถามคำถามในประเด็นที่ละเอียดอ่อน หรือเป็นเรื่องของการประเมินเพื่อนร่วมงาน ลูกทีม หรือหัวหน้างาน นั่นนำมาซึ่งความกังวลว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้หรือเปิดเผยในรูปแบบไหน เช่น พนักงานอาจกังวลได้ว่าถ้าหัวหน้าเขารู้ว่าพวกเขาประเมินหัวหน้าแบบไหนชีวิตการทำงานของเขาหลังจากนี้จะต้องเจอกับอะไรบ้าง และเมื่อสุดท้ายพนักงานไม่มีความมั่นใจว่าพวกเขาสามารถสื่อสารความคิดเห็นที่แท้จริงของตัวเองได้อย่างปลอดภัย ก็ต้องตอบไปในแบบที่ไม่ตรงกับความรู้สึก ทำให้เกิดความรู้สึกฝืนใจในการทำแบบสำรวจ หรือความเหนื่อยหน่ายที่จะต้องให้ความเห็นแบบส่ง ๆ ไปในทุกครั้ง

สิ่งที่ควรทำ: มีนโยบายการปกปิดข้อมูลที่ชัดเจน

ในการออกแบบการสำรวจใด ๆ พื้นฐานที่สำคัญที่สุดคือต้องแน่ใจให้ได้ว่าได้ข้อมูลที่ต้องการจริง ๆ นั่นหมายถึงความคิดเห็นที่แท้จริงของพนักงาน เมื่อจุดประสงค์นี้ชัดแล้วการออกแบบกระบวนการให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยพอที่จะให้ความเห็นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่เลี่ยงไม่ได้ โดยสิ่งที่สามารถทำได้คือถ้าเลี่ยงได้ควรเลี่ยงการถามคำถามที่ระบุตัวตนได้โดยไม่จำเป็น หรือถ้าจำเป็นควรที่จะสื่อสารกระบวนการเก็บข้อมูล และใช้ข้อมูลให้กับพนักงานได้รับรู้อย่างชัดเจน รวมถึงนโยบายต่าง ๆ ที่ออกแบบมาเพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลเหล่านี้รั่วไหลให้พนักงานทุกคนได้รับทราบ เพื่อให้สุดท้ายแล้วเราได้มาซึ่งข้อมูลที่เป็นความจริงที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาต่อ และพนักงานรู้สึกดีกับการให้ความเห็นอย่างเปิดเผย

4) กลัวภาระงานที่จะตามมา

หนึ่งในปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อย และหลายองค์กรนึกไม่ถึง คือ เมื่อต้องทำแบบสำรวจใด ๆ ออกมา พนักงานหลายคนนัดกันให้คะแนนสูง ๆ โดยเฉพาะเมื่อแบบสำรวจนั้นมาจากทีม Training หรือ Learning and Development

กรณีแบบนี้มีสาเหตุมาจากแบบแผนขององค์กร โดยเฉพาะในงาน Training ที่ใช้แบบสำรวจในฐานะเครื่องมือในการวินิจฉัยประเด็น หรือหัวข้อที่ควรให้การอบรมเพิ่มเติม และเมื่อองค์กรใช้วิธีในนี้การออกแบบหัวข้อการอบรม หรือการพัฒนาบ่อย ๆ พนักงานเริ่มจับทางได้ว่า ถ้าพวกเขาตอบตามความเป็นจริง และมีด้านไหนที่เข้าข่ายควรพัฒนา สิ่งที่จะตามมาคือการอบรมในหัวข้อนั่น และนั่นหมายถึงเวลาในการทำงานที่จะต้องหายไป และภาระงานที่มากขึ้น นั่นทำให้เกิดปรากฏการณ์ที่พนักงานนัดกันให้คะแนนสูง ๆ ในแบบสำรวจโดยเฉพาะกับทีมที่ไม่สามารถจัดการกับภาระงานของตัวเองได้

สิ่งที่ควรทำ: ระบุวิธีแก้ปัญหาให้ตรงจุด และเน้นผลลัพธ์

นี่เป็นหนึ่งในอาการของการที่องค์กรเน้นการอบรมมากเกินไป และคาดหวังจะใช้การอบรมมาเพื่อแก้ปัญหาทุกอย่าง ดังนั้นก่อนที่จะเริ่มมองหาว่าองค์กรต้องอบรมอะไรพนักงาน เราควรที่จะถอยมาตั้งหลักกันสักหนึ่งก้าว และตั้งคำถามถึงสถานะปัจจุบันขององค์กร และทิศทางการพัฒนาที่จำเป็น และใช้ทิศทางเหล่านี้มาเป็นตัววินิจฉัยถึงทิศทางในการพัฒนาโดยเอาความสำเร็จขององค์กรเป็นที่ตั้ง แล้วจึงตั้งคำถามต่อมาว่าเพื่อให้ไปถึงจุดนั้นแล้วอะไรคือสิ่งที่จำเป็นต้องทำ มีวิธีการไหนบ้างที่ตอบโจทย์ และการอบรมคือสิ่งที่จำเป็นหรือไม่ เพราะอย่าลืมว่าถ้ากล่องเครื่องมือเรามีแต่ฆ้อน เราก็จะเห็นทุกอย่างเป็นตะปูไปหมด

A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
Corporate culture
Organizational culture
.
.