ครั้งที่แล้ว A cup of culture พาไปดูการขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กรภายในของ Starbucks ที่ส่งต่อไปยังลูกค้าตัวที่ 1 วันนี้เราจะมาดูกันต่ออีก 3 ตัวว่าเขาใช้อะไรอีกบ้างในการมัดใจลูกค้า Starbucks ทั่วโลก
.
.
…..
- ?ค่านิยมตัวที่ 2 :
อยู่เคียงข้างกัน ทำงานด้วยความโปร่งใส ให้เกียรติและเคารพซึ่งกันและกัน (Being present, connecting with transparency, dignity and respect.)
Starbucks ให้ความสำคัญเรื่องการให้เกียรติและเคารพซึ่งกันและกันมาก ที่ Starbucks เรียกพนักงานทุกคนว่า “พาร์ทเนอร์” (Partner) ไม่มีใครสั่งให้ใครทำอะไร แต่คำขอต่าง ๆ จะอยู่ในประโยคว่า “คุณจะช่วยฉันหน่อยได้ไหม?” แม้กระทั่งผู้จัดการก็จะใช้คำพูดที่ให้เกียรติแก่พาร์ทเนอร์ทุกคนเช่นกัน แล้วที่ Starbucks ยังเน้นให้พาร์ทเนอร์เรียนรู้ซึ่งกันและกัน เมื่อฝ่ายใดทำผิด ก็จะบอกกล่าวกัน แนะนำกันในสิ่งที่ถูกต้อง ค่านิยมตัวนี้สะท้อนออกมาชัดมากผ่านการสำรวจของนิตยสารฟอร์จูน (Fortune 500) พบว่ากลุ่มบริษัท 500 บริษัทดีเด่นส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับที่ 1 แต่แตกต่างกับ Starbucks ที่เน้นให้ความสำคัญกับพาร์ทเนอร์มาเป็นอันดับต้น ๆ ด้วยความเชื่อที่ว่า “หากคนภายในให้เกียรติและเคารพซึ่งกันและกันแล้ว สิ่งเหล่านี้จะถูกส่งต่อไปยังลูกค้าผ่านตัวตนของพาร์ทเนอร์ทุกคนเอง”
นี่ถือเป็นสูตรลับความสำเร็จ ขององค์กรที่เชื่อเรื่อง Customer experience เหมือนอย่างเช่น บริษัท Zappos ที่ CEO ของเขามีความเชื่อว่า “การที่ลูกค้าจะมีความสุขได้ พนักงานของเราต้องมีความสุขก่อน ถึงจะส่งต่อความสุขออกไปได้ ไม่งั้นมันจะกลายเป็นการแกล้งทำ”
.
.
- ?ค่านิยมตัวที่ 3 :
กล้าคิด กล้าทำไม่หยุดนิ่งเพื่อค้นหาแนวทางใหม่ๆ ในการพัฒนาบริษัทฯ และพาร์ทเนอร์ของเราทุกคน (Acting with courage, challenging the status quo and finding new ways to grow our company and each other.)
หากคุณผู้อ่านลองสังเกตดี ๆ จะพบว่าที่ Starbucks มักจะมีเมนูใหม่ ๆ มาให้ลูกค้าลองชิมอยู่เสมอ ที่มาของเมนูใหม่ ๆ เหล่านี้เกิดจากพาร์ทเนอร์ที่คิดกันขึ้นมา ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Engagement Program (โปรแกรมสร้างความผูกพัน) เพื่อกระตุ้นให้พาร์ทเนอร์กล้าคิด กล้าทำไม่หยุดนิ่ง แคมเปญนี้มีชื่อเรียกว่า “Barista Signature” ซึ่งคือการแข่งขันของเหล่าพาร์ทเนอร์ในการคิดสร้างสรรค์เมนูแปลกใหม่ เมนูที่ชนะจะถูกนำไปขายใน Starbucks ทุกสาขา การส่งเสริมให้พาร์ทเนอร์ทำกิจกรรมเหล่านี้ เป็นการให้ “รีวอร์ดทางอ้อม” ซึ่งถือเป็นกลไกในการผลักดันให้พาร์ทเนอร์ทุกคนมีส่วนร่วม และรู้สึกถึงการมีตัวตน การมีคุณค่า การได้รับการตอบแทนและการอยากทำซ้ำ
.
.
- ?ค่านิยมตัวที่ 4 :
ทำทุกสิ่งอย่างดีที่สุด และพร้อมรับผิดชอบในทุกสถานการณ์ (Delivering our very best in all we do, holding ourselves accountable for results.)
Starbucks เป็นที่รู้จักเรื่องการเปิดรับลูกค้าและผู้มาเยี่ยมเยือนอย่างไม่จำกัด แน่นอนความคาดหวังของลูกค้าก็ย่อมสูงตามไปด้วย ในประเด็นนี้ A cup of culture ขอยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อปีที่ผ่านมา เป็นเหตุการณ์ที่พนักงานสตาร์บัคส์สาขาหนึ่งในเมืองฟิลาเดลเฟียแจ้งตำรวจให้จับกุมตัวชายผิวสี 2 คน ที่เข้ามานั่งอยู่ในร้านโดยไม่ได้สั่งเครื่องดื่มและยังขอใช้ห้องน้ำอีก จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ถึงการเลือกปฏิบัติต่อคนผิวสีของพนักงานสตาร์บัคส์ จน CEO เควิน จอห์นสัน ต้องออกมาขอโทษต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้น และสิ่งที่ Starbucks ทำหลังจากนั้นคือ การประกาศปิดให้บริการชั่วคราว เพื่อจัดฝึกอบรมเรื่องอคติทางเชื้อชาติให้แก่พนักงานสตาร์บัคส์กว่า 1.75 แสนคน ใน 8,000 สาขาทั่วสหรัฐฯ ซึ่งแสดงออกถึงค่านิยมในเรื่อง “การพร้อมรับผิดชอบในทุกสถานการณ์” Starbucks ไม่ยอมนิ่งนอนเฉย แต่ “TAKE ACTION” ทันทีที่พบปัญหาและเปิดเผยต่อสาธารณะอย่างตรงไปตรงมา และผู้บริหารแสดงออกอย่างชัดเจนว่า จะไม่ยอมปล่อยให้อะไรที่มันขัดแย้งต่อค่านิยมองค์กรเกิดขึ้น ไม่ประนีประนอมต่อเรื่องอะไรแบบนี้ และการแสดงความรับผิดชอบในครั้งนี้ ถือเป็นการส่งสัญญาณอย่างหนึ่งว่า “Starbucks ยึดมั่นต่อค่านิยม ต่อสิ่งที่เชื่อ และพร้อมแก้ไขเมื่อเกิดความผิดพลาด”
.
.
…..
ซึ่งทั้งหมดนี้คือ 4 ค่านิยม ที่ทำให้ Starbucks ได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ ซึ่งการจะส่งต่อสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ไปถึงลูกค้าได้นั้น ส่วนสำคัญเลยคือ “กลไกภายในของ Starbucks นั้นต้องชัดมาก” กล่าวคือ การมีค่านิยม (Values) ที่เป็นหลักยึดซึ่งถือเป็นมาตรฐานหลัก แต่อีกส่วนหนึ่งที่ A Cup of Culture คิดว่าสำคัญมาก คือ “การ Empower พาร์ทเนอร์ในการตัดสินใจต่าง ๆ” ผ่านการสื่อสารภายในที่ถูกส่งออกมาจากผู้บริหารถึงพนักงานอย่างชัดเจน ที่ทำให้พาร์ทเนอร์แต่ละคนรู้สึกสบายใจในการตัดสินใจต่าง ๆ –ต้นทุนกาแฟหนึ่งแก้ว ไม่สามารถแลกได้กับความรู้สึกที่ไม่ดีที่ติดตัวลุกค้า— และนี่อาจเป็นเคล็ดลับความสำเร็จของ Starbucks ที่ไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยีอะไรที่แปลกใหม่ แต่คือวัฒธรรมในแบบฉบับ Starbucks นั้นเอง
“ท้ายสุดนี้…ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดขึ้นอยู่ดี ทำไมเราไม่มาสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เราอย่างเห็นกันละ”
.
.
A Cup of Culture
