สื่อสารอย่างไรเมื่อองค์กรอยู่ในภาวะวิกฤติ?

#สื่อสารอย่างไรเมื่อองค์กรอยู่ในภาวะวิกฤติ?

เมื่อองค์กรตกอยู่ในภาวะวิกฤติ การป้องกันไม่ให้เกิดความสูญเสียลุกลามจากความเข้าใจผิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรถือเป็นสิ่งสำคัญ A Cup of Culture ขอนำเสนอวิธีเตรียมพร้อมขั้นตอนพื้นฐานในการสื่อสารช่วงภาวะวิกฤติ ดังนี้

.

.

.

?ช่วง Pre-Crisis?

เพราะเราไม่อาจรู้ได้ว่าวิกฤติองค์กรจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ เราจึงสามารถเตรียมความพร้อมได้ตั้งแต่ก่อนเหตุการณ์วิกฤติจะมาถึง

.

1.คาดการณ์ถึงสภาวะวิกฤติเพื่อเตรียมรับมือ (Anticipate Crisis)

หากคุณเป็นคนที่ชอบทำงานเชิงรุก ให้รวบรวมทีมงาน เพื่อหารือกันว่าวิกฤติที่อาจจะเกิดขึ้นในองค์กรมีอะไรที่เป็นไปได้บ้าง หรือ ประเมินความเสี่ยงขององค์กรอย่างเป็นทางการ

(Vulnerability Audit) อาจทำให้เห็นทางป้องกัน

หรือวิธีแก้ไข ก่อนที่วิกฤตินั้นจะเกิดขึ้นจริง

.

2. ระบุผู้เข้าร่วม Crisis Communication Team

ตามหลักแล้วคนที่จะเข้าร่วมทีมก็คือผู้บริหารระดับสูงโดยมี CEO เป็นหัวหน้าทีม เนื่องจากเมื่องค์กรอยู่ในสภาวะวิกฤติมันจะกลายเป็นเรื่องของคนทั้งองค์กร

.

3. กำหนดและเตรียมพร้อมผู้ที่จะทำการสื่อสาร (Spokespersons)

ข้อนี้สำคัญมาก ผู้ที่จะทำการสื่อสารควรเป็นผู้ที่มีภาวะผู้นำสูง มีความน่าเชื่อถือ มึความสามารถในการสื่อสารต่อหน้าผู้คนจำนวนมาก ซึ่งอาจจะมีทั้งผู้สื่อสารหลักและผู้สื่อสารรองในช่องทางต่างๆ ที่เหมาะกับผู้ทำการสื่อสารแต่ละคน

.

4.ซักซ้อมการสื่อสาร

เพราะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายนอกและภายในองค์กรมีโอกาสที่จะรับรู้และเข้าใจผิดด้วยการรับข้อมูลผ่านสื่อในช่องทางต่างๆ การซักซ้อมจะช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากการสื่อสาร รวมถึงการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล แหล่งข่าวที่จะนำเสนอด้วย

.

5. ระบุช่องการส่งข้อความและสร้างระบบข่าวกรอง

เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องจะได้รับข้อความจากองค์กรอย่างทันท่วงที ทั้งสองส่วนนี้จึงมีความสำคัญในการ ป้องกันข้อมูลด้านลบที่จะทำให้องค์กรตกอยู่ในภาวะวิกฤติ รวมทั้งยังเป็นจุดรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ เพื่อใช้ในการตัดสินใจและปรับกลยุทธ์

.

6. ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับองค์กร

ระบุว่าใครคือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรบ้างทั้งภายนอกและภายใน กลุ่มที่สำคัญที่สุดคือ บุคลากรในองค์กรทั้งหมดเพราะไม่ว่าอย่างไรพนักงานทุกคนจะกลายเป็น PR และ Crisis Manager ขององค์กรไปโดยปริยาย ดังนั้น จึงต้องมั่นใจว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรทุกคนจะสื่อสารต่อเกี่ยวกับองค์กรได้อย่างถูกต้องไม่ผิดเพี้ยน

.

7. เตรียมข้อความที่จะใช้ในการสื่อสาร

เตรียมข้อความที่จะใช้ทันทีหลังจากวิกฤติได้เกิดขึ้นตามที่ได้คาดการณ์ไว้ในข้อ 1 ซึ่งต้องมีการตรวจสอบและแก้ไขโดย Crisis Communication Team อย่างถี่ถ้วนเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนที่สุด

ยกตัวอย่าง องค์กรหนึ่งที่ได้รับผลกระทบจากภัยพิบัติจากธรรมชาติ สามารถเตรียมข้อความสื่อสารดังนี้:

“เราได้ดำเนินการตามแผนการรับมือวิกฤติ ซึ่งให้ความสำคัญสูงสุดต่อสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน”

“เราคำนึงถึงผู้ที่ตกอยู่ในอันตราย และหวังเป็นอย่างยิ่งว่าทุกคนจะปลอดภัยดี”

“เราจะพยายามหาข้อมูลอื่นๆที่จำเป็นและรวบรวมไว้บนเวปไซท์ของเรา”

.

.

.

?ช่วง Post-Crisis?

และเมื่อวิกฤติมาถึง นี้คือขั้นตอนต่อมา

.

8. ประเมินสถานการณ์

เป็นการวิเคราะห์ถึงสภาพ ขอบเขต ขนาดของปัญหา

ที่เผชิญมา เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และสามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

.

9. สรุปหรือปรับเปลี่ยนข้อความสำคัญที่จะสื่อสาร

ทำการปรับข้อความสำคัญที่จะสื่อสารไปตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับองค์กร พยายามใช้ข้อความที่เข้าใจง่ายและไม่ควรมีข้อความหลักเกิน 3 ข้อความ

.

10 . ทำการวิเคราะห์เมื่อวิกฤติผ่านพ้นไป

เมื่อวิกฤติผ่านไปแล้ว ควรใช้คำถามที่ว่า “ เราได้เรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์นี้” เพื่อให้ Crisis Communication Team ได้ทราบว่าสิ่งไหนที่ทำได้ดี และสิ่งไหนที่ต้องทำให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเตรียมการเผื่อครั้งต่อไป และปรับปรุงกระบวนการภายในต่างๆในการรับมือหากองค์กรต้องอยู่ในภาวะวิกฤติอีกครั้ง

.

.

.

A Cup of Culture

.

.

.

แหล่งที่มาข้อมูล

Share to
Facebook
Twitter
LinkedIn
Search

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

Search