#สื่อสารอย่างไรเมื่อองค์กรอยู่ในภาวะวิกฤติ?
เมื่อองค์กรตกอยู่ในภาวะวิกฤติ การป้องกันไม่ให้เกิดความสูญเสียลุกลามจากความเข้าใจผิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรถือเป็นสิ่งสำคัญ A Cup of Culture ขอนำเสนอวิธีเตรียมพร้อมขั้นตอนพื้นฐานในการสื่อสารช่วงภาวะวิกฤติ ดังนี้
.
.
.
?ช่วง Pre-Crisis?
เพราะเราไม่อาจรู้ได้ว่าวิกฤติองค์กรจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ เราจึงสามารถเตรียมความพร้อมได้ตั้งแต่ก่อนเหตุการณ์วิกฤติจะมาถึง
.
1.คาดการณ์ถึงสภาวะวิกฤติเพื่อเตรียมรับมือ (Anticipate Crisis)
หากคุณเป็นคนที่ชอบทำงานเชิงรุก ให้รวบรวมทีมงาน เพื่อหารือกันว่าวิกฤติที่อาจจะเกิดขึ้นในองค์กรมีอะไรที่เป็นไปได้บ้าง หรือ ประเมินความเสี่ยงขององค์กรอย่างเป็นทางการ
(Vulnerability Audit) อาจทำให้เห็นทางป้องกัน
หรือวิธีแก้ไข ก่อนที่วิกฤตินั้นจะเกิดขึ้นจริง
.
2. ระบุผู้เข้าร่วม Crisis Communication Team
ตามหลักแล้วคนที่จะเข้าร่วมทีมก็คือผู้บริหารระดับสูงโดยมี CEO เป็นหัวหน้าทีม เนื่องจากเมื่องค์กรอยู่ในสภาวะวิกฤติมันจะกลายเป็นเรื่องของคนทั้งองค์กร
.
3. กำหนดและเตรียมพร้อมผู้ที่จะทำการสื่อสาร (Spokespersons)
ข้อนี้สำคัญมาก ผู้ที่จะทำการสื่อสารควรเป็นผู้ที่มีภาวะผู้นำสูง มีความน่าเชื่อถือ มึความสามารถในการสื่อสารต่อหน้าผู้คนจำนวนมาก ซึ่งอาจจะมีทั้งผู้สื่อสารหลักและผู้สื่อสารรองในช่องทางต่างๆ ที่เหมาะกับผู้ทำการสื่อสารแต่ละคน
.
4.ซักซ้อมการสื่อสาร
เพราะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายนอกและภายในองค์กรมีโอกาสที่จะรับรู้และเข้าใจผิดด้วยการรับข้อมูลผ่านสื่อในช่องทางต่างๆ การซักซ้อมจะช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากการสื่อสาร รวมถึงการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล แหล่งข่าวที่จะนำเสนอด้วย
.
5. ระบุช่องการส่งข้อความและสร้างระบบข่าวกรอง
เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนที่เกี่ยวข้องจะได้รับข้อความจากองค์กรอย่างทันท่วงที ทั้งสองส่วนนี้จึงมีความสำคัญในการ ป้องกันข้อมูลด้านลบที่จะทำให้องค์กรตกอยู่ในภาวะวิกฤติ รวมทั้งยังเป็นจุดรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ เพื่อใช้ในการตัดสินใจและปรับกลยุทธ์
.
6. ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับองค์กร
ระบุว่าใครคือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรบ้างทั้งภายนอกและภายใน กลุ่มที่สำคัญที่สุดคือ บุคลากรในองค์กรทั้งหมดเพราะไม่ว่าอย่างไรพนักงานทุกคนจะกลายเป็น PR และ Crisis Manager ขององค์กรไปโดยปริยาย ดังนั้น จึงต้องมั่นใจว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรทุกคนจะสื่อสารต่อเกี่ยวกับองค์กรได้อย่างถูกต้องไม่ผิดเพี้ยน
.
7. เตรียมข้อความที่จะใช้ในการสื่อสาร
เตรียมข้อความที่จะใช้ทันทีหลังจากวิกฤติได้เกิดขึ้นตามที่ได้คาดการณ์ไว้ในข้อ 1 ซึ่งต้องมีการตรวจสอบและแก้ไขโดย Crisis Communication Team อย่างถี่ถ้วนเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนที่สุด
ยกตัวอย่าง องค์กรหนึ่งที่ได้รับผลกระทบจากภัยพิบัติจากธรรมชาติ สามารถเตรียมข้อความสื่อสารดังนี้:
“เราได้ดำเนินการตามแผนการรับมือวิกฤติ ซึ่งให้ความสำคัญสูงสุดต่อสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงาน”
“เราคำนึงถึงผู้ที่ตกอยู่ในอันตราย และหวังเป็นอย่างยิ่งว่าทุกคนจะปลอดภัยดี”
“เราจะพยายามหาข้อมูลอื่นๆที่จำเป็นและรวบรวมไว้บนเวปไซท์ของเรา”
.
.
.
?ช่วง Post-Crisis?
และเมื่อวิกฤติมาถึง นี้คือขั้นตอนต่อมา
.
8. ประเมินสถานการณ์
เป็นการวิเคราะห์ถึงสภาพ ขอบเขต ขนาดของปัญหา
ที่เผชิญมา เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน และสามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
.
9. สรุปหรือปรับเปลี่ยนข้อความสำคัญที่จะสื่อสาร
ทำการปรับข้อความสำคัญที่จะสื่อสารไปตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับองค์กร พยายามใช้ข้อความที่เข้าใจง่ายและไม่ควรมีข้อความหลักเกิน 3 ข้อความ
.
10 . ทำการวิเคราะห์เมื่อวิกฤติผ่านพ้นไป
เมื่อวิกฤติผ่านไปแล้ว ควรใช้คำถามที่ว่า “ เราได้เรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์นี้” เพื่อให้ Crisis Communication Team ได้ทราบว่าสิ่งไหนที่ทำได้ดี และสิ่งไหนที่ต้องทำให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเตรียมการเผื่อครั้งต่อไป และปรับปรุงกระบวนการภายในต่างๆในการรับมือหากองค์กรต้องอยู่ในภาวะวิกฤติอีกครั้ง
.
.
.
A Cup of Culture
.
.
.
แหล่งที่มาข้อมูล
