เรื่องราวครั้งที่แล้วจบลงตรงที่โทนี่ เซ ตั้งใจจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นรูปธรรมให้มากขึ้น เขาจึงส่งอีเมลล์ไปยังพนักงานทุกคนในองค์กรและถามว่า “คุณลักษณะของพนักงานแบบไหนที่จะนำ Zappos ไปสู่องค์กรที่มีความสุขและส่งมอบประสบการณ์สุดว้าวให้กับลูกค้าได้?” วันนี้เราจะมาดูผลจากอีเมลล์ฉบับนั้นกันว่า Zappos ได้รวบรวมออกมาได้อะไรบ้าง
.
…..
- “Deliver WOW Through Service” คือ การทำอะไรให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าเข้าไว้ ลูกค้าทุกคนมีเส้นของความคาดหวังในแต่ละคนไม่เหมือนกัน “หน้าที่ของพนักงาน Zappos คือ ค้นให้เจอและข้ามให้ได้” เคยมีเรื่องเล่าว่า เพื่อนของโทนี่ “อยากลองของ” โดยโทรไปที่ Zappos เพื่อถามหาร้านพิซซ่ายามดึก ผลคือพนักงาน Zappos ช่วยหาร้านพิซซ่าให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ คำว่า “WOW” ตรงนี้ไม่ได้หมายเพียงแค่ให้ลูกค้าว้าว แต่เขาหมายถึงว่าคุณภาพของงานที่ทำออกมา ทุก ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงาน คู่ค้าทางธุรกิจ ก็ต้องรู้สึกว้าวไปด้วยเช่นกัน
- “Embrace and Drive Change” พูดถึงการยอมรับเรื่องการเปลี่ยนแปลงและมองการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ
- “Create Fun and A Little Weirdness” ตัวนี้เป็นอันที่น่าสนใจมาก หากค้นหาใน Google ด้วยคำว่า Zappos จะพบรูปภาพของพนักงานที่เต็มไปด้วยเรื่องราวที่มีสีสันและสนุกสนาน เพราะที่ Zappos สื่อสารคำว่า Creativity และ Innovation ผ่านการส่งเสริมให้คนทำอะไรที่มันดูนอกกรอบ ดูเพี้ยน ดูประหลาด ๆ หน่อย ๆ
- “Be Adventurous, Creative, and Open-Minded” ส่งเสริมเรื่องการเปิดใจ การกล้าเสี่ยง กล้าทำอะไรที่ผลลัพธ์มันอาจจะออกมาล้มเหลวบ้าง
- “Pursue Growth and Learning” ส่งเสริมเรื่องการแสวงหาองค์ความรู้ใหม่ ๆ และการเพิ่มพูนทักษะของตัวเอง อาจไม่ได้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับงานก็ได้ เป็นความสนใจใหม่ ๆ ในช่วงนั้น เพราะเขาเชื่อว่า ทุกสิ่งสามารถประยุกต์ใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้
- “Build Open and Honest Relationships With Communication” การสื่อสารด้วยความจริงใจ
- “Build a Positive Team and Family Spirit” ในบทความก่อนหน้านี้ เราจะพบว่า Netflix ไม่ได้เชื่อเรื่องความเป็นครอบครัวในองค์กร แต่เขาเชื่อความเป็นสปอร์ตทีม แตกต่างจากที่ Zappos ที่นี้เขาเชื่อเรื่องความเป็นครอบครัว
- “Do More With Less” ทำน้อยแต่ได้มาก การจะทำเช่นนี้ได้นั้นองค์กรต้องยืนอยู่บนพื้นฐานของความง่ายและความสนุก ซึ่งตัวช่วยก็คือ นวัตกรรมใหม่ ๆ นั่นเอง
- “Be Passionate and Determined” การนำความหลงใหลและความมุ่งมั่นของตนเองมาเป็นแรงผลักดันในการทำงาน ในการสร้างสรรค์เรื่องราวใหม่ ๆ
- “Be Humble” หมายถึง การลดอัตตาของตัวเอง การพร้อมยอมรับความผิดพลาดและเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ จากผู้อื่น
นอกจาก Core Values ทั้ง 10 ตัวนี้แล้ว ที่ Zappos ยังเชื่อเรื่อง Culture Fit ซึ่งลักษณะคล้าย ๆ กับ Netflix แต่ทำคนละแบบ กล่าวคือ คนที่เขารับเข้าทำงานในช่วง 1 สัปดาห์แรก จะได้รับเงิน 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ เงื่อนไขคือ หากคุณลาออกจะได้รับเงินนี้ไปเลยทันที ซึ่งก็คือการทดสอบจิตใจของพนักงานเข้าใหม่ ว่าพร้อมจะเดินทางไปกับ Zappos หรือไม่ เป็นต้น
.
นอกจากนั้นก็มี Zappos insights ซึ่งก็คือ บริการเสริมในการไปช่วยองค์กรอื่น ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร เช่น การบรรยาย การพาเยี่ยมชมสำนักงาน การเข้ามาศึกษาวัฒนธรรมองค์กรของ Zappos เป็นต้น จากจุดนี้เราจะเห็นได้ชัดเลยว่า Zappos ไม่ใช่องค์กรที่มองเรื่องเงินหรือผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่เป็นองค์กรที่มองในเรื่อง ความหลงใหล ความตื่นเต้น ความสนุกในสิ่งที่กำลังทำอยู่ และยังเชื่อว่าการส่งต่อความสำเร็จของตนเองให้คนอื่น ๆ เป็นภารกิจอย่างหนึ่งขององค์กรด้วยเช่นกัน
.
.
…..
ขอย้อนกลับไปช่วงปี 2005 ในปีนั้นเกือบจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับ Zappos เพราะการมาของ Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Amazon.com ที่เดินทางมาพร้อมจุดประสงค์เพื่อขอซื้อกิจการ Zappos แต่ในครั้งนั้นโทนี่ เซ ได้ปฎิเสธไปเพราะกลัวประวัติศาสตร์จะซ้ำรอยเหมือนครั้งที่เขาขาย Link Exchange ให้กับบริษัทไมโครซอฟท์ ซึ่งเหตุผลที่ทำให้โทนี่ เซ ปฏิเสธน่าจะมาจากเรื่อง “วัฒนธรรมองค์กรและบรรยากาศการทำงาน” ที่ค่อนข้างแตกต่างกัน
.
ซึ่งจากข้อมูลที่ถูกเปิดเผยในบทวิเคราะห์ชื่อ Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace ของ The New York Times ได้มีพนักงาน Amazon ออกมาเปิดเผยว่าเขาไม่มีความสุขกับการทำงานที่หนักและขาดสมดุล “Work–life balance” เช่น ต้องทำงานตลอดในช่วงสุดสัปดาห์ การโดนเรียกตัวกลับระหว่างพักร้อน หรือการติดตามสอดส่งการทำงานอย่างใกล้ชิด เป็นต้น แต่อย่างไรก็ตามในปี 2009 CEO ของ Amazon.com ก็กลับมาอีกครั้ง พร้อมยื่นข้อเสนอใหม่ โดยการเข้าซื้อในครั้งนี้ ยังคงให้ โทนี่ เซ นั่งเก้าอี้ผู้บริหารสูงสุดโดยมีอำนาจ 100% เหมือนเดิม ดีลนี้จึงสำเร็จไปได้
สิ่งที่น่าสนใจในดีลครั้งนี้ คือ โทนี่ เซ ใช้วิธีไหนในการสื่อสารกับพนักงานทุกคนถึงการเปลี่ยนแปลง?
เคสนี้น่าสนใจมากต่อทุกองค์กรที่ต้องการสื่อสารเรื่องการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่โทนี่ เซทำคือ การเขียนอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน มีใจความโดยสรุปถึงความจำเป็นที่จะต้องเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ Amazon
.
โทนี่ เซ ใช้คำพูดว่า Zappos กับ Amazon กำลังจะเข้าสู่ร่มเงาใต้ต้นไม้เดียวกัน และในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะไม่กระทบต่อสิ่งที่เราเป็น “ ตัวตนของ Zappos จะยังเป็นดังเดิม” เป็นต้น (ทางเราได้แนบไฟล์จดหมายให้ผู้อ่านทุกท่านได้ลองศึกษาด้วย ในโพสถัดไป) https://www.zappos.com/ceoletter
.
หากเราอ่านจดหมายอย่างใคร่ครวญ จะพบว่าทุกข้อความ ทุกบรรทัดเต็มไปด้วยความห่วงใย ถะนุถนอม รักษาความรู้สึกของกันและกัน และในช่วงท้ายของจดหมายที่เป็นการถามตอบ (Q&A) ก็ยิ่งตอกย้ำในเรื่องความใส่ใจความรู้สึกของพนักงานทุกคน ตัวอย่างเช่น “วัฒนธรรมของ Zappos จะเปลี่ยนหรือเปล่า” โทนี่ เซ ตอบว่า “สาเหตุสำคัญที่ทำไม Amazon ถึงสนใจเราก็เพราะ วัฒนธรรมอง์กรของเรา ฉะนั้น ไม่มีเหตุผลอะไรเลยที่วัฒนธรรมองค์กรของเราจะเปลี่ยน” เป็นต้น ฉะนั้น การสื่อสารถือว่าเป็นหัวใจสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงด้วย
.
ในครั้งหน้า จะชวนทุกคนคุยเรื่องการสร้าง Core Values ขององค์กรกัน อย่าลืมว่า “ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดขึ้นอยู่ดี ทำไมเราไม่มาสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เราอย่างเห็นกันละ…”
.
.
…..
A Cup of Culture
