ในการดำเนินธุรกิจยุคปัจจุบัน การเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อการประสบความสำเร็จ Empathy Maps เป็นเครื่องมือทรงพลังที่อุบัติขึ้นมาสักพักใหญ่ที่ช่วยให้คุณ “สวมวิญญาณ” ของลูกค้า มองโลกผ่านสายตาของพวกเขา และเข้าใจสิ่งที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรม มันถูกคิดค้นโดย Dave Gray นักออกแบบชาวอเมริกัน ในปี 2010 และได้กลายเป็นเครื่องมือยอดนิยมที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในหลากหลายวงการ หลายๆธุรกิจต่างนำ Empathy Maps มาบูรณาการเข้าสู่กระบวนการทำงาน เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจลูกค้า เสริมสร้างความสำเร็จร่วมกัน


Empathy Map เปรียบเสมือน Canvas ที่ลงลึกในความรู้เกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าที่ธุรกิจกำลังโฟกัส แบ่งออกเป็นสี่ส่วนหลักๆ ได้แก่:

  1. Thinks & Feel: บันทึกความคิด ความรู้สึก ความหวัง ความกลัว และแรงจูงใจของลูกค้า
  2. See: สิ่งที่ลูกค้ามองเห็น สัมผัส และประสบในสภาพแวดล้อมและบริบททางสังคม
  3. Hear: เสียงพูดของเพื่อน คนรอบข้าง สื่อ และผู้มีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของลูกค้า
  4. Say & Do: คำพูด พฤติกรรม และการกระทำของลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ช่วยเผยให้เห็นความขัดแย้งภายใน บอกเล่าถึงที่มา


ขั้นตอนที่ 1 ระดมทีมของคุณ: รวมสมาชิกจากแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การตลาด, การขาย, การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการลูกค้า เพื่อมุมมองที่รอบด้าน


ขั้นตอนที่ 2 กำหนดกลุ่มลูกค้า: ระบุกลุ่มลูกค้าหรือผู้ใช้ (user) ที่คุณต้องการ “เห็นอกเห็นใจ” อย่างชัดเจน


ขั้นตอนที่ 3 เติมส่วนต่างๆ ของ Empathy Map: ใช้ข้อมูลจากการวิจัย สัมภาษณ์ การสังเกตการณ์ หรือประสบการณ์ตรง มาเติมเต็มแต่ละส่วนอย่างละเอียด


ขั้นตอนที่ 4 วิเคราะห์และค้นหาข้อมูลเชิงลึก: มองหาความเชื่อมโยง จุดร่วม จุดต่าง และความประหลาดใจ ผลลัพธ์จะเปิดเผยความต้องการที่ซ่อนอยู่ และนำไปสู่แนวคิดใหม่ๆ


ขั้นตอนที่ 5 พัฒนาแนวทางแก้ไขที่สามารถดำเนินการได้: ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อระดมความคิดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า


Empathy Maps ช่วยให้คุณมองข้ามไปกว่าความต้องการพื้นฐาน ด้วยการเข้าใจเหตุผล ความรู้สึก และแรงจูงใจ ทำให้สามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแม่นยำ นำไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น การบอกต่อ และความภักดีในแบรนด์


เสริมสร้างการทำงานร่วมกันข้ามสายงาน: กระบวนการสร้าง Empathy Maps เป็นกิจกรรมร่วมกัน เสริมสร้างการสื่อสารและความเข้าใจระหว่างแผนกต่างๆ ทุกคนในทีมได้เห็นภาพเดียวกันเกี่ยวกับลูกค้า ร่วมแก้ปัญหา และพัฒนาโซลูชัน ผลลัพธ์คือการประสานงาน การทำงานร่วมกัน และขจัดการทำงานแบบไซโล


การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ: ข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจาก Empathy Maps เป็นเข็มทิศในการพัฒนา ปรับปรุง feature และประสบการณ์ใช้งานให้ตรงใจลูกค้า ทีมงานสามารถใช้ Empathy Maps เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุง แก้ไขจุดบกพร่อง และเสริมจุดแข็งของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น


การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: การทำความเข้าใจ emotional journeys ผ่าน Empathy Maps ช่วยให้ธุรกิจออกแบบบริการ การส่งมอบ ขั้นตอนต่างๆ แบบไร้รอยต่อ ละมุนละไม และสร้างความประทับใจ ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้าสามารถปรับเปลี่ยนบทสนทนา คำพูด และแนวทางการแก้ปัญหาให้สอดคล้องกับความรู้สึกและความคาดหวังของลูกค้า ทำให้ประสบการณ์โดยรวมดีขึ้น


การตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย: ด้วยความเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้งที่ได้จาก Empathy Maps ทีมการตลาดสามารถสร้างกลยุทธ์ ตำแหน่งสินค้า โปรโมชั่น และเนื้อหาสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ส่งผลให้การโฆษณาประชาสัมพันธ์มีประสิทธิภาพมากขึ้น ประหยัดงบประมาณ และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำ


การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ได้รับข้อมูล: Empathy Maps ไม่ใช่แค่เครื่องมือสำหรับแก้ปัญหาเฉพาะจุด แต่ยังสามารถนำมาใช้ชี้นำการตัดสินใจระดับสูง ตัวอย่างเช่น ทีมผู้บริหารสามารถใช้ Empathy Maps เพื่อประเมินทิศทางการพัฒนาธุรกิจ การขยายตลาด หรือการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ทำให้ทุกการตัดสินใจมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืน และตอบโจทย์ความต้องการของตลาด


A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
CorporateCulture
OrganizationalCulture
.
.

ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่
หนังสือ“This is Service Design Thinking” by Marc Stickdorn
หนังสือ “The Design of Business” by Roger Martin
ball

Share to
Facebook
Twitter
LinkedIn
Search

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.