ส่งต่อวัฒนธรรมองค์กรจากภายในสู่ใจลูกค้า

จากสวนสนุกที่หลาย ๆ คนใฝ่ฝัน จนมาถึงภาพยนตร์การ์ตูนคลาสสิก ภายใต้ Disney Plus

.
.
Walt Disney น่าจะเป็นอีกหนึ่งองค์กรตัวอย่างที่ทำให้เราเห็นว่าความสามารถในการส่งต่อประสบการณ์ของแบรนด์สู่ลูกค้าได้ดีนั้น มาจากวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งนั่นเอง วัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งของ Disney แน่นอนว่าไม่ได้เกิดขึ้นเพราะพรจากตะเกียงวิเศษ แต่มาจากเบื้องหลังของกลยุทธ์ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ถูกวางแผนมาเป็นอย่างดี และการลงมือทำที่มุ่งสู่พันธกิจ ได้แก่ “การสร้างประสบการณ์ความสุข และความสนุก ที่มาจากความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรม ผ่านสินค้าและบริการหลายรูปแบบเพื่อส่งต่อไปยังลูกค้า” ซึ่งกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จนี้คือการสร้างการรับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นไปในแนวทางเดียวกันตั้งแต่พนักงานทุกระดับ ไปจนถึงปลายทางซึ่งก็คือลูกค้า
.
.

Gallup เปรียบวัฒนธรรมองค์กรเป็นเหมือนกับ GPS ที่ระบุจุดหมายปลายทางและเส้นทางในการทำงานให้กับพนักงานเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินงานตามวัตถุประสงค์ขององค์กรและส่งมอบประสบการณ์ไปยังลูกค้าได้ตามพันธกิจ แต่จากผลการสำรวจของ Gallup แสดงให้เห็นว่า มีพนักงานเพียง 41% เท่านั้นที่เข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมขององค์กรของพวกเขาอย่างแท้จริง และองค์กรส่วนใหญ่ยังขาดเอกลักษณ์ที่โดดเด่นของวัฒนธรรมองค์กร
.
.

การรับรู้เกี่ยวกับเอกลักษณ์ของวัฒนธรรมองค์กรที่ผิดเพี้ยนไป มักจะมาจากการจัดการและการสื่อสารที่ขาดประสิทธิภาพ เป็นไปได้เสมอที่องค์กรมุ่งเน้นไปยังการทำงานเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ ทำให้พันธกิจ รวมถึงค่านิยมหลักอาจถูกลดทอนลงไปเมื่อส่งต่อมาถึงพนักงานระดับปฏิบัติการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่เราต้องเผชิญกับ Covid-19 และหลาย ๆ ที่ต้องทำงานแบบ Social Distancing แต่ในเมื่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กรยังต้องดำเนินต่อไป Forbes ได้นำเสนอ 3 วิธีการเพื่อส่งต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กรไปสู่พนักงานในแต่ละระดับ ดังนี้
.
.
.

1. Draw boundary lines – กำหนดขอบเขตการตัดสินใจที่ชัดเจนและสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร
.
นโยบายที่คลุมเครือเช่น “ทำสิ่งที่ถูกต้อง” อาจจะไม่ได้ช่วยให้พนักงานตัดสินใจไปในทิศทางเดียวกันอย่างที่คาดหวัง เพราะคำว่าถูกต้องนั้นมีขอบเขตที่กว้างซะเหลือเกิน การระบุพฤติกรรมที่ชัดเจน หรือการไกด์แนวทางการตัดสินใจที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร จะส่งผลให้พนักงานเกิดความเชื่อมั่น และรับรู้ถึงการดำรงอยู่ของวัฒนธรรมองค์กร
.

กรณีตัวอย่าง สายการบินหนึ่งมีวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการดูแลลูกค้าและความน่าเชื่อ แต่ยังมีนโยบายที่ลูกเรือยังต้องปฏิบัติตามที่บริษัทกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด จึงเป็นการยากสำหรับลูกเรือที่จะต้องตัดสินใจทำตามนโยบายที่องค์กรกำหนดซึ่งขัดกับการมุ่งเน้นการดูแลลูกค้า
.
.
.

2. Show customer impact – แสดงผลกระทบที่ส่งไปถึงลูกค้า

.
ผลการสำรวจจาก Gallop แสดงให้เห็นว่า พนักงานกลุ่มเป้าหมายในอเมริกาเพียง 26% เท่านั้นที่เชื่อว่าองค์กรของพวกเขากำลังส่งมอบประสบการณ์ไปสู่ลูกค้าได้ตามที่กล่าวไว้ในพันธกิจขององค์กร จะดีแค่ไหน ถ้าเราคือผู้ที่สร้างความแตกต่าง และพนักงานได้รับรู้ว่าการตัดสินใจของเขา หรือสิ่งที่เขาทำเป็นส่วนหนึ่งในการส่งมอบประสบการณ์ และการรับรู้ถึงวัฒนธรรมองค์กรไปสู่ลูกค้า
.

กรณีตัวอย่าง Seaboard Foods หนึ่งในบริษัทผลิตอาหาร ใช้ แพลตฟอร์มการสื่อสารของพนักงานที่ชื่อว่า Beekeeper เพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับผลจากงานที่พวกเขาทำ ที่ส่งผลไปถึงลูกค้าปลายทาง เช่นการแชร์รูปภาพการผลิตอาหาร เริ่มจากจากฟาร์ม ผ่านกระบวนการอื่น ๆ ไปจนถึงการส่งอาหารไปยังซุปเปอร์มาร์เก็ตและร้านอาหารต่าง ๆ
.

การใช้เครื่องมือจากโซเชียลมีเดียเพื่อวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้าก็เป็นอีกวิธีที่จะแสดงให้เห็นถึงผลกระทบต่อลูกค้า โดยการแชร์ข้อมูลเชิงบวกกับพนักงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อสร้างกำลังใจ ผลักดัน หรือต่อยอดการปฏิบัติ รวมถึงข้อมูลเพื่อการพัฒนาเพื่อเป็นช่องทางในการปรับปรุง และส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรเพิ่มขึ้น
.
.
.

3. Connect socially distant co-workers เชื่อมต่อเพื่อนร่วมงานที่อยู่ห่างไกล

.
สิ่งที่สำคัญคือ พนักงาน ทุกระดับ ทุกพื้นที่ ตั้งแต่ทีมผู้บริหาร พนักงานประจำ พนักงาน part time หรือแม้แต่กลุ่มผู้รับเหมา ควรได้รับการมีส่วนร่วมในการพูดคุยเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กร ในหลากหลายช่องทางการสื่อสารเช่น townhall การประชุม อีเมล เพื่อสื่อสารข้อมูล และช่วยให้ทุกฝ่ายมีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ซึ่งกัน และกระตุ้นให้เกิดความตระหนักรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรอยู่เสมอ
.

กรณีตัวอย่าง Groove บริษัทเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการขาย จัด Standup Meeting โดยใช้เวลาเพียง 10 นาทีต่อวัน แต่ในวันจันทร์พวกเขาจะในการประชุมนานเท่าไรก็ได้ ตราบใดที่การพูดคุยนั้นไม่เกี่ยวข้องกับงาน เพื่อส่งเสริมให้สมาชิกในทีมรู้ว่าพวกเขามีเพื่อนร่วมงานที่เป็นเพื่อนจริง ๆ เพื่อเริ่มต้นในแต่ละสัปดาห์ 
.
.
.

วัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง ถือเป็น Game Changer และกลยุทธ์เหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้ทุกคนในทีมของคุณมีส่วนร่วม เพื่อสามารถส่งต่อการรับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรไปสู่ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
.
>>>>>>

A Cup of Culture
>>>>>>
.
.

ที่มาของบทความ

https://www.forbes.com/sites/serenitygibbons/2020/04/21/how-to-help-employees-be-the-culture-change-you-want-to-see/#6e529aa2442a

Share to
Facebook
Twitter
LinkedIn
Search

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.