สร้างกลยุทธ์ที่เหนือชั้น ด้วยการมององค์กรตัวเอง จากมุมมองผู้อื่น

แผนกลยุทธ์ใด ๆ ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างข้อได้เปรียบระหว่างองค์กรเรากับคู่แข่ง แต่แผนกลยุทธ์ใด ๆ จะเวิร์คได้ต่อเมื่อเรารู้ว่าสถานะจริง ๆ ขององค์กรตอนนี้เป็นอย่างไร และตัวแปรไหนบ้างที่สำคัญกับแผนขององค์กรเรา สิ่งเหล่านั้นหลายคนเรียกมันรวม ๆ กันว่า insight ขององค์กรหรือข้อมูลเชิงลึกที่ไม่มีองค์กรไหนจะรู้จักดีไปกว่าเราอีกแล้ว โดยทั้ง ๆ ที่ทุกองค์กรนั้นมีข้อมูลนี้อยู่ตรงหน้า แต่กลับมักจะมีเส้นผมมาบังภูเขาโดยเฉพาะการเอาภาพองค์กรในแบบที่อยากเป็นมาปนกับปัจจุบันที่แท้จริงองค์กรองค์ ซึ่งเป็นอุปสรรคใหญ่ ๆ ที่ทำให้หลายองค์กรไม่สามารถเข้าใจข้อมูลเชิงลึกจริง ๆ ของตัวเองได้ นั่นทำให้วันนี้เราอยากจะมาชวนดูกันถึง 4 วิธีที่เราสามารถก้าวข้ามภาพลวงตาเพื่อหา insight ที่แท้จริงขององค์กรได้

1) ใช้เวลากับตัวเอง เพื่อคิดทบทวน

CEO ของบริษัทยักษ์ใหญ่หลายคนมีสิ่งที่คล้ายกันคือการมีกิจกรรมที่ช่วยให้สมองโล่ง ไม่ว่าจะเป็น Steve Jobs ที่ในหนึ่งวันมักจะเดินคิดอะไรคนเดียวได้หลายชั่วโมง หรือกิจกรรมที่เป็นที่นิยมอีกก็เช่นการทำสวน นั่นเป็นเพราะในเวลาทำงานจริงนั้นผู้บริหารมักจะต้องรับมือกับการประชุมโดยไม่มีหยุดพักแทบทั้งวัน รวมไปถึงงานอื่น ๆ ที่สามารถเข้ามาแทรกแซงตารางได้ตลอดเวลา นั่นทำให้ผู้บริหารมักไม่มีเวลาสำหรับการคิดถึงกลยุทธ์อย่างมีสมาธิได้ในที่ทำงาน กิจกรรมยามว่างที่ช่วยให้มีสมาธิ และเริ่มคิดได้อย่างนิ่ง ๆ ช่วยให้สมองอยู่ในโหมดของการพัก และมีอิสระที่จะคิด นั่นคือสภาวะที่สมองพร้อมที่จะสร้างสรรค์อะไรใหม่ ๆ ที่สุด

2) มองในมุมที่คนอื่นมอง

การคิดทบทวนนั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่แน่นอนว่ามันถูกจำกัดโดยมุมมองที่ตัวเราเองมีต่อองค์กร ในขณะที่ stakeholders คนอื่น ๆ นั้นมององค์กรเราด้วยมุมมองอื่นโดยสิ้นเชิง และการเข้าถึงมุมมองเหล่านั้นก็เป็นโอกาสที่ดีในการมองหาข้อมูล insights ต่าง ๆ ขององค์กร โดยสามารถทำได้จากการชวนคุยเกี่ยวกับความต้องการลูกค้า การใช้งานสินค้า/บริการ หรือความต้องการอื่น ๆ

CEO ขององค์กรเกี่ยวกับผลไม้ที่หนึ่งเล่าว่า องค์กรเขารับส้มจากเกษตรกร คัด บรรจุ แล้วกันขายให้กับรายย่อย โดยจุดที่ทำให้องค์กรของเขาเติบโตอย่างก้าวกระโดดขึ้นมาเลยคือการที่วันหนึ่งเขาได้มีโอกาสพูดคุยกับเกษตรกร และได้ข้อมูลที่ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขาคือการจ่ายเงินอย่างตรงเวลา เพราะอาชีพนี้เป็นอาชีพที่ cashflow ค่อนข้างน้อย และเมื่อองค์กรได้ทราบข้อมูลนี้และจัดการระบบจ่ายเงินใหม่ให้รวดเร็วที่สุด ผลลัพธ์คือนอกจากจะเป็นความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและเกษตรกรจะดีขึ้นแล้ว ยังทำให้มีสมาชิกหลั่งไหลเข้ามาเพิ่มอีกจำนวนมากจากมาตรการนี้

3) สังเกตพฤติกรรมจริง

แม้ว่าการพูดคุยกับลูกค้า รวมถึง stakeholders คนอื่น ๆ จะเป็นว่าวิธีที่ดีที่จะช่วยให้เราเห็นภาพองค์กรเราจากมุมอื่น ๆ ได้แต่ก็ยังเป็นวิธีที่มีจุดบอดอยู่ เพราะลูกค้ามักไม่สามารถที่จะมองย้อนพฤติกรรมตัวเองในอดีตได้แม่นยำนัก ตัวอย่างเช่น มีงานวิจัยที่พบว่าในการทำแบบสำรวจหลายครั้งที่ลูกค้ารายงานว่าได้ซื้อสินค้าจากแบรนด์หนึ่ง ทั้ง ๆ ที่จริงไม่เคยซื้อ นั่นเป็นเพราะแบบสำรวจเหล่านี้อาศัยให้ลูกค้าต้องระลึกอดีตซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะระบุออกมาได้อย่างแม่นยำ

และนั่นรวมไปถึงตัวพนักงานเองด้วยที่นอกเหนือจากความยากในการระลึกอดีตแล้ว พวกเขายังมีเรื่องของการพยายามให้คำตอบที่ตรงใจผู้บริหารในแบบสำรวจแม้จะไม่ใช่ความเป็นจริง หรือเรียกว่า social desirable responses หรือการตอบเพื่อให้ตัวเองดูดี ซึ่งเป็นปัญหาที่พบได้ในทุก ๆ องค์กร รวมไปถึงงานวิจัยหลาย ๆ แห่ง

นั่นคือข้อจำกัดของการถามตรง ๆ ที่ไม่ว่าอย่างไรตัวแปรเหล่านี้จะเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง นั่นทำให้เมื่อองค์กรต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์จริง ๆ แล้วนั่นการสังเกตพฤติกรรมจริงของพนักงานจะเป็นอีกทางที่ให้ข้อมูลได้อย่างแม่นยำกว่า

4) มองไปยังอุตสาหกรรมอื่น

องค์กรในอุตสาหกรรมเดียวกันมักจะเรียนรู้กลยุทธ์จากกันและกันบ่อย ๆ นั่นทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า industry mindset หรือการที่องค์กรในอุตสาหกรรมเดียวกันมักจะคิดอะไรเหมือน ๆ กัน นั่นทำให้สุดท้ายแล้วองค์กรมักจะมีกระบวนการ และกลยุทธ์ใด ๆ ใกล้เคียงกันไม่มากก็น้อย จนยากที่จะมีองค์กรไหนมีกลยุทธ์ที่เหลือกว่าคู่แข่งได้จริง ๆ

ในการที่จะแก้ปัญหานี้องค์กรควรลองมองออกไปนอกเหนือจากอุตสาหกรรมของตัวเอง เช่น บริษัทเครื่องสำอางหนึ่งตอนที่ออกสินค้าสำหรับผู้ชาย เลือกที่จะศึกษาองค์กรอย่าง Red Bull ที่เป็นเครื่องดื่มชูกำลังถึงวิธีการที่ Red Bull ใช้ในการดึงดูดลูกค้าผู้ชายอายุน้อย หรือ social enterprise หนึ่งที่ทำเกี่ยวกับชาและกาแฟ เลือกที่จะศึกษาจาก Toyota เกี่ยวกับกลยุทธ์ด้าน customer-service

โดยหลักการสำคัญคือองค์กรต้องหาทางพาตัวเองออกจากกับดักที่เรียกว่า industry mindset ถ้าเราต้องการที่จะคิดอะไรที่นอกกรอบได้อย่างก้าวหน้าจริง ๆ

::::::::::::::::::::::::::

ทั้งหมดนั้นคือ 4 วิธีการปรับมุมมองให้เราเห็นองค์กรตัวเองได้อย่างชัดเจนมากขึ้น และเลี่ยงการคิดบนกรอบเดิม ๆ ของตัวเอง เพราะหลายครั้งเราติดกับอยู่กับมองไปยังที่เดิม ๆ ด้วยมุมมองเดิม ๆ จน Strategy จะออกมายังไงก็ขาดความสดใหม่ และแตกต่าง การลองมองด้วยข้อมูลใหม่ ๆ นี้จะช่วยให้องค์กรมีข้อได้เปรียบแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นได้จริง ๆ

A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
Corporate culture
Organizational culture
.
.