ครั้งที่แล้วเราคุยกันถึง Tech company ในยุคแรก ๆ อย่างบริษัท IBM ที่วัฒนธรรมองค์กรของเขาถูกถ่ายทอดมาจาก DNA ของผู้ก่อตั้ง จากนั้นเราคุยกันถึงแนวคิดใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์วัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งสรรหาคนที่ “โคตรเก่ง” หรือ Talent intensity มาร่วมงานด้วยกับบริษัท Netflix
.
วันนี้เราจะไปรู้จักกับต้นตำรับของประโยคสุดฮิต “WOW experience”
.
เหตุผลที่ A Cup of Culture อยากหยิบเรื่องนี้มาพูดคุยก็เพราะว่า การจะทำธุรกิจให้สามารถเอาชนะคู่แข่งในยุคปัจจุบัน ไม่ใช้การทำเพียงแค่ให้ได้ “มาตรฐาน” แต่ต้องทำให้ “เหนือมาตรฐาน” ซึ่งกลุ่มคนแรก ๆ ที่เริ่มมาตรฐานนี้คือ “Zappos”
.
.
…..
หนังสือ “Delivering Happiness” ของ Tony Hsieh (โทนี่ เซ) CEO ของบริษัท Zappos (ฉบับแปลไทย ใช้ความสุขทำกำไร) ได้บอกเล่าประวัติว่าตัวเขาเป็นคนจีนที่เกิดและเติบโตในอเมริกา เขาเป็นคนที่สนใจด้านธุรกิจ การค้าการขายมาตั้งแต่เด็ก ๆ ถึงขนาดว่าในช่วงหนึ่งที่เขาเรียนที่ฮาร์วาร์ด เขาเคยลงทุนเปิด Food stand ขายอาหารใต้บริเวณหอพักที่อาศัยอยู่ เนื่องจากพบปัญหาว่าเพื่อน ๆ ของเขาต้องใช้เวลาเดินทางไกลเพื่อไปกินที่โรงอาหารของมหาวิทยาลัย
.
หลังเรียนจบ โทนี่ เซ ก็ได้เข้าทำงานที่บริษัท Oracle แต่ก็ทำได้ไม่นานเนื่องจากรู้สึกเบื่อหน่ายกับงานที่ซ้ำซาก เลยตัดสินใจลาออกมารับทำเว็บไซต์ และเกิดไอเดียธุรกิจ “แลกเปลี่ยนลิงค์โฆษณา : Link Exchange ( คือ การนำลิงค์โฆษณาขององค์กรเราไปแสดงผลที่หน้าเว็ปไซต์ขององค์กรหนึ่ง และลิงค์โฆษณาขององค์กรหนึ่ง มาแสดงผลที่เว็ปไซต์องค์กรเรา เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์ให้สมาชิกและผู้สนใจได้เข้าถึงเว็ปไซต์ของกันและกัน) ธุรกิจนี้ส่งผลให้บริษัทของเขาเติบโตอย่างรวดเร็วและถูกไมโครซอฟท์ซื้อไปในราคา 265 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แทนที่โทนี่จะมีความสุขการได้ทำงานภายใต้ไมโครซอฟท์ เขากลับรู้สึกว่าบริษัทกำลังเติบโตอย่างไร้ระบบและเน้นผลกำไรเป็นหลัก
.
ในท้ายที่สุด เขาจึงตัดสินลาออกจากไมโครซอฟท์ และมาเปิดบริษัทลงทุนขนาดเล็กชื่อว่า Venture Frogs โดยเป็นบริษัทที่เน้นลงทุนในธุรกิจ Startup ใหม่ ๆ โดยหนึ่งในธุรกิจที่เขาลงทุนด้วยคือ Zappos.com ซึ่งเป็นบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ จากเป็นแค่นักลงทุนในช่วงแรกกลายมาเป็น CEO ในช่วงถัดมา ในช่วงเวลานั้นบริษัทเผชิญปัญหามากมายทั้งจากวิกฤติฟองสบู่ดอทคอม ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ เหตุการณ์ 9/11 และการย้ายสำนักงานใหญ่ไปที่ลาสเวกัส ทำให้ โทนี่ เซ ได้เรียนรู้บางอย่างจากเหตุการณ์เหล่านี้และนำพาเขาไปสู่ความสำเร็จต่อจากนั้น
.
.
…..
โทนี่ เซ มีความเชื่อและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก ถึงขนาดว่าเขาไม่สนใจเลยว่าพนักงานจะทำงานอย่างไร ขอให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นใช้ได้ไม่ว่าจะเป็น การจัดส่งที่รวดเร็ว เช่น สั่งของตอนเที่ยงคืน ได้รับสินค้า 8 โมงเช้า การส่งสินค้าคืนฟรีโดยไม่คิดค่าไปรษณีย์ในกรณีไม่พึงพอใจ หรือการอบรมพนักงานให้สื่อสารกับลูกค้าเหมือนเพื่อนช่วยเพื่อน ยินดีให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่อง ๆ อื่นด้วยนอกเหนือจากเรื่องรองเท้า เคยมีการบันทึกสถิติการคุยที่ยาวนานที่สุดคือ 10 ชั่วโมง เป็นต้น
.
เมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจก็เกิดการบอกต่อ ยิ่ง Zappos บริการลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเขามากขึ้นเท่านั้น จากลูกค้าทั่วไปกลายเป็นลูกค้าประจำ จากลูกค้าที่ไม่เคยใช้บริการก็เริ่มสนใจจะทดลองประสบการณ์สุด Wow กับ Zappos เพิ่มมากขึ้น โทนี่ เซ ยอมทุ่มเงินให้กับการบริการ แทนที่ผลลัพธ์จะทำให้เขาขาดทุนแต่กลับกลายเป็นเขาดึงดูดผู้คนให้หันมามอง Zappos เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจของเขาเติบโตอย่างก้าวกระโดด
.
เมื่อธุรกิจเติบโต โทนี่ เซ ก็เริ่มตระหนักถึง วัฒนธรรมองค์กรที่จับต้องได้เพิ่มมากขึ้น สิ่งที่เขาทำคือ การส่งอีเมลล์ถึงพนักงานทุกคน แล้วถามคำถามแนบไปว่า “คุณคิดว่าพนักงานที่ประสบความสำเร็จในการทำงานที่ Zappos มีคุณลักษณะอย่างไร” แล้วก็กลั่นจนได้คุณลักษณะของคน Zappos ออกมา หรือที่เรียกกันว่า “Zapponian”
.
.
…..
โทนี่ เซ มีเป้าหมายในการทำธุรกิจที่ชัดเจนมาก นั้นคือ การตั้งใจจะส่งมอบประสบการณ์สุดWow ให้กับลูกค้าของเขา ซึ่งการที่ลูกค้าจะ Wow ได้นั้น พนักงานของเขาก็ต้องรู้สึก Wow ด้วยเช่นกัน ครั้งหน้าเราจะมาเจาะลึกกันว่า วัฒนธรรมองค์กรแบบไหนที่เกิดขึ้นกับชาว Zapponian กัน
.
ท้ายสุดนี้… “ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดขึ้นอยู่ดี ทำไมเราไม่มาสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เราอย่างเห็นกันละ”
.
.
…..
A Cup of Culture
