วัฒนธรรมองค์กรมีวันหมดอายุ…

คราวก่อน A Cup of Culture พาไปรู้จักประวัติความเป็นมาและแนวคิดในเรื่องวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท IBM การเกิดขึ้นของ Basic Beliefs ที่เริ่มต้นจากตัวผู้นำองค์กรส่งต่อไปยังพนักงาน ส่งผลให้บริษัท IBM กลายเป็นยักษ์ใหญ่ในโลกธุรกิจไอทีได้อย่างยาวนานกว่าครึ่งศตวรรษ
.
แต่เมื่อยุคสมัยเปลี่ยนผ่าน ความรุ่งเรืองที่เคยมีก็ลดน้อยลงตามการเข้ามาของคู่แข่งรายใหม่ ๆ ที่เพิ่มมากขึ้น เช่น บริษัท Compaq บริษัท Sun Microsystems หรือจะเป็นบริษัทที่เรา ๆ รู้จักกันในวงกว้างอย่างเช่น บริษัท HP บริษัท Microsoft บริษัท Oracle เป็นต้น
.
ปัจจัยที่เปิดโอกาสให้คู่แข่งได้สอดแทรกเข้ามานั้น ส่วนหนึ่งเกิดจากการที่ลูกค้ามองว่า สินค้าและบริการของบริษัท IBM แพงเกินไป มีค่าใช้จ่ายรายเดือนหลายหมวดหมู่ แถมยังเป็นระบบปิด และบริษัท IBM ก็มีลักษณะการทำธุรกิจแบบไม่ง้อลูกค้าด้วย
.
ซึ่งบริษัท IBM ซึ่งก็รับรู้ในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ก็พยายามปรับเปลี่ยนอะไรหลาย ๆ อย่างในองค์กร แต่การปรับเปลี่ยนที่เกิดขึ้นยังยึดติดอยู่กับรูปแบบเดิมเหมือนเช่นที่เคยทำสำเร็จเมื่อครั้งอดีต ทำให้ปัญหาไม่ได้ถูกแก้ไขแบบเบ็ดเสร็จ เกิดการสะสม บวกกับรายจ่ายที่เพิ่มมากขึ้น ทั้งจากนโยบาย No Layoffs ที่บริษัทต้องแบกพนักงานไว้เป็นจำนวนมาก ทั้งจากรายจ่ายที่ต้องบำรุงรักษาเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ต่าง ๆ
.
อย่างไรก็ตามเมื่อองค์กรฝืนมาถึงจุดหนึ่งที่ไปต่อไม่ได้ ก็ทำให้บริษัท IBM ต้องทำอะไรบางอย่างที่แตกต่าง และสิ่งนั้นคือ การหา CEO คนนอกเข้ามาบริหารองค์กร และในปี 1993 ก็ได้ หลุยส์ วี. เกร์สตเนอร์ จูเนียร์.(Louis V. Gerstner, Jr) เข้ามาเป็น CEO คนใหม่ต่อจากจอห์น เอฟ. เอเคอร์ส (John F. Akers) ผู้ซึ่งได้รับการขนานนามว่าเป็น CEO ยอดแย่คนหนึ่งในประวัติศาสตร์ของบริษัท IBM

.
.
…..

หนังสือ Who Says Elephants Can’t Dance ที่ซึ่งได้รับยกย่องว่าเป็นหนังสือที่ผู้บริหารองค์กรทั่วโลกควรอ่าน เพราะสะท้อนให้เห็นถึงความสามารถและวิสัยทัศน์ของผู้นำในการปรับวิกฤติให้กลับมาประสบความสำเร็จได้
.
หนังสือเล่มนี้พูดถึงการทำงานของเกร์สตเนอร์ในบริษัท IBM ตลอดระยะเวลา 9 ปี ของการดำรงตำแหน่ง CEO แนวทางการดำเนินงานของเกร์สตเนอร์ก็คือ “การปรับเปลี่ยน” เขาปลดพนักงานออกไปประมาณกว่า 60,000 คนซึ่งช็อคคนทั้ง IBM และทั้งโลก ยกเลิกธุรกิจส่วนที่ไม่ทำกำไร ทลายระบบการบริหารงานแบบราชการของ IBM ออกไปอย่างสิ้นเชิง เป็นต้น จึงทำให้บริษัท IBM รอดพ้นวิกฤติครั้งนั้นมาได้
.
หากมองย้อนกลับไปถึงสิ่งที่เกร์สตเนอร์ทำไว้ ก็พบว่าหลายสิ่งที่เขาทำล้วนเกี่ยวโยงกับเรื่องของ “การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร” ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ..และทำให้เราพบความจริงข้อหนึ่งว่า “วัฒนธรรมองค์กรมีวันหมดอายุ” เราไม่สามารถใช้วัฒนธรรมองค์กรหนึ่ง ๆ ไปได้ตลอด เพราะเมื่อปัจจัยเปลี่ยนก็ต้องรีวิววัฒนธรรมองค์กรใหม่ว่ายังสามารถใช้ได้อยู่หรือเปล่า

.
.
…..
เกร์สตเนอร์พบว่า Basic Beliefs ของบริษัท IBM ไม่ได้ตอบโจทย์ของธุรกิจทั้งหมด และเขายังพบว่าผู้บริหารและพนักงานมีการแปลความ Basic Beliefs เข้าข้างตัวเอง โดยมองข้ามถึงประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับไป
.
ตัวอย่างเช่น “Respect for the individual” ก็กลายเป็นว่าคนในบริษัท IBM กลับ respect ที่ตัวบุคคลจนมองข้ามผลงานไป หลายคนฉวยโอกาสนี้อยู่ไปวัน ๆ โดยไม่มีผลงานอะไร เพราะถือว่าอย่างไรบริษัทก็ไม่เอาออก การตัดสินใจเรื่องสำคัญต้องใช้กระบวนการยืดยาวเพราะมัวแต่ respect กัน
.
หรือ “Best customer service in the world” ซึ่งเกร์สตเนอร์ได้ประสบด้วยตัวเองในสมัยที่เขายังเป็นผู้บริหารบริษัท American Express ซึ่ง ณ ขณะนั้นคือลูกค้ารายใหญ่ของบริษัท IBM เขาได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ระดับสูงว่า บริษัท IBM ปฏิเสธการเข้ามาให้บริการซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ เนื่องจากพบว่าบริษัท American Express มีการใช้คอมพิวเตอร์ของบริษัทคู่แข่งอยู่ 1 เครื่อง เกร์สตเนอร์มองว่า IBM มอง Best Service ในมุมของตัวเอง ไม่ใช่ในมุมของลูกค้า


.
.
…..
สิ่งที่เกร์สตเนอร์ทำ เขาไม่ได้พุ่งเป้าเข้าไปแก้ไข “วัฒนธรรมขององค์กร” โดยตรง แต่เลือกที่จะไปปรับนโยบายและกฎระเบียบบางอย่าง ไปเน้นการให้รางวัลบนพื้นฐานของผลงานเป็นหลัก ไม่ใช่เรื่องตำแหน่ง หรือระยะเวลาที่อยู่มานาน เป็นต้น
.
อีกสิ่งที่เกร์สตเนอร์ทำคือ การสร้างความเข้าใจเรื่อง “Best customer service in the world” ใหม่ โดยเขาได้เดินสายออกไปรับฟังลูกค้าจริง ๆ ว่ามีปัญหาอะไรบ้าง และอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลังจากเขาได้ข้อมูลอย่างเพียงพอแล้ว เขาก็กลับมาคุยกับทีมบริหารทุกคนใหม่ว่า “สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ คือ Solution ไม่ใช่ Fancy Technologies”

.
.
…..
จากผลการเปลี่ยนแปลงเรื่องวัฒนธรรมองค์กรที่เกิดขึ้นในยุคของเกร์สตเนอร์ ส่งต่อมายังยุคของ ซามูเอล เจ. ปาล์มิซาโน (Samuel J. Palmisano) ในช่วงปี 2003 เขาได้นำระบบที่มีชื่อว่า ValuesJam มาใช้ โดยเขาให้พนักงานของบริษัท IBM ทั่วโลก ที่มีจำนวนมากถึง 140,000 คน มาลงความเห็นออนไลน์ โดยการถามพนักงานทุกคนว่า “อะไรเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมของเรา” ซึ่งเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนแสดงความคิดเห็นกันได้อย่างกว้างขวาง
.
สิ่งนี้สะท้อนให้เรื่องวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างชัดเจนว่า “มันมีวันหมดอายุ” จากยุคสมัยที่วัฒนธรรมองค์กรถอดแบบมาจากเจ้าของผู้ก่อตั้ง มาจนถึงยุคนึงที่ถอดจากมุมมองของพนักงานทุกคนผู้เปรียบเสมือนเจ้าขององค์กร ทางเราก็อยากรู้เหมือนกันว่าในยุคปัจจุบันวัฒนธรรมองค์กรจะถอดมาจากอะไร? ครั้งหน้ารู้แน่นอน…
.
ท้ายสุดนี้… “ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม วัฒนธรรมองค์กรจะเกิดขึ้นอยู่ดี ทำไมเราไม่มาสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เราอย่างเห็นกันละ”
.
……..A Cup of Culture

Share to
Related Posts:
Search

ORG Culture Canvas full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

Search