รู้จักกับ 5 กลุ่มพฤติกรรม Organizational Citizenship Behavior

ก่อนหน้านี้ที่เราได้พูดคุยกันถึง Quiet Quitting ที่ว่ามีสาเหตุมาจากความคาดหวังที่ไม่ตรงกันระหว่างพนักงานและองค์กร ที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานทำสิ่งที่ไม่ได้ตกลงกันไว้ก่อน หรืออยู่ใน job description แต่พนักงานหลายคนอาจไม่เข้าใจถึงความคาดหวัง หรืออาจจะรู้สึกไม่แฟร์ที่ถูกเรียกร้องให้ทำตามคาดหวังที่ไม่ได้ตกลงกันไว้นี้ โดยความคาดหวังนอกเหนือจาก job description นี้เราเรียกโดยรวม ๆ ว่า Organizational Citizenship Behavior (OCB) และปัญหานี้นับวันยิ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และแสดงออกมาในรูปแบบที่แตกต่างกัน ดังนั้น วันนี้เราจะมาทำความรู้จักกันให้มากขึ้น เพื่อให้สุดท้ายองค์กรจะสามารถจูนความเข้าใจกับพนักงานให้เข้าใจตรงกันได้


OCB หรือ Organizational Citizenship Behavior คืออะไร? ถ้าตอบสั้น ๆ ก็คือ “พฤติกรรมการเป็นสมาชิกที่ดีต่อองค์การ” หรือในแปลได้ว่า “พฤติกรรมเชิงบวกที่ไม่ได้อยู่ใน job description ที่พนักงานเลือกหรือสมัครใจที่จะทำให้ เพราะเห็นว่าเป็นประโยชน์กับเพื่อนร่วมงานและองค์กร” โดยนิยามนั้น OCB ไม่ใช่สิ่งที่ “ต้องทำ” และไม่ได้อยู่ในข้อตกลง โดย Dennis Organ ผู้ซึ่งเป็นคนแรกที่นิยาม 5 Dimensions of Organizational Citizenship Behavior หรือ 5 กลุ่มพฤติกรรมตามหน้าที่พลเมืองในองค์กร ไว้ดังนี้


1. Altruism – คือการที่พนักงานช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน หรือองค์กรโดยไม่คาดหวังสิ่งตอบแทน ตัวอย่างเช่น อาสาสลับกะกับเพื่อนที่มีเรื่องด่วน หรือช่วยเก็บกวาดออฟฟิศหลังเลิกงาน ที่ทำงานที่มี Altruism จะช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจให้กับพนักงานโดยรวม และส่งผลต่อ productivity และการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วย

2. Courtesy – คือความสุภาพและใส่ใจคนอื่นในที่ทำงาน เป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สำคัญ เช่น ทักทายกันตอนเช้า หรือถ้าไถ่เรื่องส่วนตัว เป็นการแสดงถึงความใส่ใจ และเปิดโอกาสให้ความสัมพันธ์ในที่ทำงานเกิดขึ้นได้

3. Sportsmanship – คือความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่เป็นอย่างที่คาด ส่วนใหญ่จะเป็นเซอร์ไพรส์เชิงลบ เช่น เพื่อนร่วมงานป่วยหนักกระทันหันทำให้เราต้องรับงานเขามาชั่วคราว Sportsmanship ที่ดีคือการที่เราไม่บ่นถึงเพื่อนร่วมงานคนนั้น เพราะนี่คือเหตุสุดวิสัย และเป็นแค่สถานการณ์ชั่วคราว

4. Conscientiousness – คือ วินัยที่มากไปกว่าแค่การทำงานตามที่ต้องทำ ไม่ใช่การเข้างานตรงเวลา หรือแม้แต่ส่งงานตรงเวลา แต่หมายถึงการวางแผนล่วงหน้าก่อนจะลาพักร้อนเพื่อให้เพื่อนร่วมงานได้รับผลกระทบน้อยที่สุด หรือการวางแผนงานเพื่อไปสู่ผลลัพธ์โดยที่รู้ว่าบางครั้งงานที่ต้องเสร็จมันก็ต้องเสร็จแม้จะต้องทำงานล่วงเวลาก็ตาม

5. Civic virtue – คือการที่พนักงานช่วยเหลือองค์กรนอกเวลางาน เช่น การพูดถึงองค์กรเราให้กับเพื่อน หรือคนรู้จักในมุมที่ดี หรือการรวมทีมกับเพื่อร่วมงานวิ่งการกุศล พฤติกรรมเหล่านี้ช่วยสร้างความเป็น community ได้ดี และส่งผลต่อความพึงพอใจในงานรวมถึง performance ด้วย


ข้อดีของ OCB

  • ส่งเสริมขวัญกำลังใจในการทำงาน
  • ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่างานที่ทำมีความหมายมากขึ้น
  • เพิ่มประสิทธิภาพ และผลลัพธ์ที่ดีของงาน
  • สร้างความเป็นสังคมภายในที่ทำงาน
  • ลดความเครียด
  • ดีอย่างมากต่อ Employer Branding


แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ของ Organizational citizenship behavior


1. จ้างคนที่เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร

ถ้าวัฒนธรรมองค์กร และค่านิยมขององค์กรมีความสอดคล้องกับค่านิยมส่วนตัวของพนักงาน ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พนักงานคนนั้นจะแสดงออกถึง Citizenship Behavior เช่น พูดถึงองค์กรให้คนอื่นฟังในแง่ดี หรือมีส่วนร่วมกับพัฒนาองค์กรมากขึ้น ดังนั้นในขั้นตอนก่อนการเลือกเข้าทำงานการเปิดโอกาสให้พนักงานได้รู้จักกับบรรยากาศภายในมากขึ้นจึงเป็นเรื่องสำคัญ ให้เขาเห็นว่าองค์กรเราปฏิบัติต่อกันยังไง (courtesy) ทำงานกันอย่างไร (conscientiousness) หรือช่วยเหลือกันอย่างไร (altruism) รวมถึงสื่อสารพฤติกรรมที่เราอยากเห็นในขั้นตอนการคัดเลือกไปด้วย


2. ผู้นำทำเป็นแบบอย่าง

  • ผู้บริหารระดับสูง ต้องเป็นตัวอย่างของ Citizenship Behavior เพราะถ้าภาษาไทยหมายถึงหน้าที่พลเมือง ผู้นำก็มีหน้าที่ที่จะเป็นพลเมืองตัวอย่างให้ได้ เพราะนี่เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้พนักงานเกิดแรงบันดาลใจที่จะทำตามในระดับที่สามารถทำได้
  • ระดับผู้จัดการ ก็มีหน้าที่ต้องเสริมแรงพฤติกรรม OCB ด้วยการให้การชื่นชมโดยเฉพาะการชื่นชมในที่ที่มีคนเห็น และดีที่สุดคือในที่ที่เป็นทางการ เช่น ชื่นชมในระหว่างการประชุมทีม และดีที่สุดคือใน all-hand meeting
  • ระดับพนักงาน สามารถส่งเสริมพฤติกรรมเหล่านี้ได้โดยการให้มีการ shoutout ซึ่งกันและกันให้เป็นเรื่องปกติ เช่น ในอีเมลงานอาจสามารถมีส่วนเสริมทิ้งทางไว้เช่น “ขอปรบมือให้กับคุณเก่งที่มาช่วยกันทำจนดึกดื่นเมื่อคืนจนเสร็จทันวันนี้”


3. ระวังเรื่องการวัดประเมิน

บางองค์กรอาจจะถึงขั้นใส่เรื่องของ OCB ลงไปในการวัดประเมินองค์กรในวิธีที่แตกต่างกัน เช่น อาจเป็นการประเมินตรง ๆ เป็นหนึ่งในหัวข้อที่จะถูกประเมิน หรือเป็นการใส่เข้ามาแบบกึ่ง ๆ ทางการอย่างการเปิดโอกาสให้คนที่มีพฤติกรรม OCB สามารถมีคะแนนเกิน 100% ได้


::::::::::::::::::::

อย่างไรก็ตามการประเมินพฤติกรรม OCB ก็มีประเด็นที่ต้องพิจารณาให้ดีหากจะนำไปใช้ เพราะเป็นวิธีที่มีผลกระทบเชิงลบค่อนข้างเยอะ เช่น

  • งานวิจัยพบว่าแม้การวัดจะช่วยเพิ่มพฤติกรรม OCB ในพนักงานที่ไม่อยากทำ แต่กลับลดการทำพฤติกรรม OCB ในพนักงานที่มีความกระตือรือร้นจะทำด้วยตัวเองอยู่แล้ว
  • องค์กรที่วัด OCB ส่งผลให้พนักงาน burnout จากการต้องทำพฤติกรรมโดยไม่เต็มใจ
  • เกิดความเสี่ยงที่บทบาทจะทับซ้อนกันระหว่างพนักงาน
  • ทำให้การวิเคราะห์ปัญหาเป็นไปได้ยาก เมื่อพนักงานต้องทำพฤติกรรมเชิงบวกอย่างเลี่ยงไม่ได้
  • มีความเสี่ยงที่จะขัดต่อกฎหมายแรงงานในบางจุด


โดยสาเหตุหลักที่ทำให้การวัดกลายมาเป็นผลกระทบทางลบเกิดจากการที่ Citizenship behaviors นั้นโดยพื้นฐานคือ ความสมัครใจ และไม่ใช่เงื่อนไขที่ผ่านการตกลงกันมาก่อน แต่เป็นโบนัสให้กับองค์กร ดังนั้นการที่องค์กรจะมาวัดสิ่งที่เป็นโบนัสในสายตาพนักงานถือเป็นความไม่แฟร์ และความเอาแต่ได้ขององค์กรอย่างเห็นได้ชัด ส่งผลต่อความรู้สึกทางลบต่อองค์กร ลดทอนความสมัครใจ แต่การวัดทำให้ยังคงต้องทำอยู่ดีจึงยิ่งนำไปสู่ปัญหาอื่น ๆ อีกมาก


นอกจากนั้นแล้วบางพฤติกรรมอาจไม่ได้เป็นไปได้สำหรับทุกคน เช่น การอยู่ดึกอาจเป็นเงื่อนไขที่ยากสำหรับคนที่มีครอบครัวแล้ว โดยเฉพาะมีเด็กเล็ก นอกจากนั้นแล้วในเชิงของความแฟร์ในการประเมินก็เป็นปัญหาเช่นกัน เพราะพฤติกรรมเหล่านี้หลายครั้งมักถูกมองเป็นของตายทำให้ผู้จัดการหรือผู้ประเมินไม่ได้สังเกต รวมถึงยังเปิดโอกาสให้เกิดการประเมินแบบเลือกที่รักมักที่ชังอีกด้วย


A Cup of Culture
———–
วัฒนธรรมองค์กร
CorporateCulture
OrganizationalCulture
.
.

References:
https://www.aihr.com/blog/organizational-citizenship-behavior/
https://www.researchgate.net/publication/312425191_Organizational_Citizenship_Behaviour_in_Public_Sector_Does_Job_Satisfaction_Play_a_Role
Share to
Facebook
Twitter
LinkedIn
Search

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

Search