Respect เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่อยากให้พนักงานกล้าคิดกล้าทำ และสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ รวมไปถึงการเอื้อให้เกิด Psychological Safety ในองค์กร (Psychological Safety คืออะไร? อ่านเพิ่มเติม) และเราก็ได้พบกับเรื่องราวที่น่าสนใจมาก ๆ ขององค์กรหนึ่งที่ไม่ว่ายังไงก็ต้องเอาแชร์ให้ชาว A Cup of Culture ให้ได้ เพราะความพิเศษองค์กรนี้คือ พนักงานส่วนใหญ่ของเขาเป็นผู้ต้องขัง
Televerde เป็นบริษัทมาร์เก็ตติ้งที่ทำงานในรูปแบบของ B2B โดยจะดูแลหลัก ๆ ในด้านของ Call center โดยโฟกัสไปการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยให้การทำงาน องค์กรนี้อยู่มาตั้งแต่ปี 1995 โดยเริ่มต้นที่รัฐ Arizona ของสหรัฐอเมริกา และเป็นบริษัทที่ก่อตั้งขึ้นในพื้นที่เรือนจำผู้ต้องขังหญิง 7 คน และไม่นานก็มีนักลงทุนเข้ามาซื้อกิจการ และร่วมเป็น co-founder ที่ชื่อว่า Jim Hooker
“การทิ้งชีวิตคนคนหนึ่งไปเพียงเพราะเขาตัดสินใจที่ผิดพลาดในวันที่แย่ที่สุดของเขา เป็นเรื่องที่น่าเสียดายศักยภาพมนุษย์มาก ๆ” เป็นคำพูดที่ Jim Hooker ได้ทิ้งก่อนที่จะจากโลกนี้ไปในเดือนนี้ของปี 2020 ที่ผ่านมา ในฐานะของคนที่เปลี่ยนชีวิตผู้ต้องขังมาแล้วนับไม่ถ้วน
ณ จุดเริ่มต้น Jim Hooker เห็นโอกาสในการจับคู่ระหว่างการขยายตัวของตลาดเทคโนโลยี เข้ากับโอกาสในการสร้างอาชีพให้กับผู้ต้องขัง จึงเข้าซื้อกิจการของ Televerde ตั้งแต่วันที่บริษัทมีทีมงาน 7 คน คอมพิวเตอร์ 1 เครื่อง และลูกค้า 0 คน
.
PROVIDED BY TELEVERDE
ตัดกลับมาที่ปัจจุบัน Televerde เติบโตอย่างกว่ากระโดด รายได้ต่อปีอยู่ที่ 1.5 พันล้านบาทด้วยพนักงาน 650 คน ที่ส่วนใหญ่ยังคงเป็นผู้ต้องขัง ขยายกิจการไปยัง 4 ประเทศ และที่สำคัญคือผู้ต้องขังที่ทำงานกับ Televerde นั้นแทบไม่มีใครกระทำผิดซ้ำอีกเลย
กลยุทธ์ทางธุรกิจของ Hooker เป็นหนึ่งในเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จนี้ แต่อย่างไรก็ตามทุกองค์กรขับเคลื่อนด้วยมนุษย์ และการที่ Televerde สามารถดึงศักยภาพของผู้ต้องขังออกมาได้ขนาดนี้นั้นก็ต้องยกเครดิตให้กับวัฒนธรรมองค์กรของการให้เกียรติ หรือ Respect นั่นเอง
ชีวิตของผู้ต้องขังหญิงส่วนใหญ่ถูกมองว่าอันตราย เป็นคนเลว สังคมรังเกียจ แต่ Televerde มองว่าคนกลุ่มนี้มีคุณค่า และคู่ควรกับโอกาสในการจะประสบความสำเร็จในโลกธุรกิจ เริ่มจากการที่ Televerde จ่ายค่าตอบแทนให้พวกเขาระดับเดียวกันกับพนักงานองค์กรอื่น ๆ ไม่ใช่ในเรตของผู้ต้องขัง และในทุก ๆ การ On-boarding จะต้อนรับพนักงานในฐานะของการเข้ามาเป็น Televerdians พร้อมปิดท้ายด้วยประโยคที่ว่า “ทันทีที่พวกคุณก้าวเข้ามาที่นี่ คุณคือเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่นักโทษ”
.
Owned Respect เป็นสิ่งที่ไม่สามารถหาได้ในเรือนจำ ผู้คุมขังมักจะเลี่ยงการเรียกผู้ต้องขังด้วยชื่อ และใช้คำนำหน้าที่ตีตราเช่น นักโทษ A หรือนักโทษหมายเลข 001 เพื่อบั่นทอนความเป็นคน และนั่นเป็นสิ่งที่ Televerde ไม่ยอมรับ โดยนอกจากจะเรียกพนักงานด้วยชื่อจริง แล้วผู้นำองค์กรทุกคนก็ต้องพยายามทำความเข้าใจโลกจากมุมมองพนักงาน เช่น ไม่พูดภาษาธุจกิจจ๋าเพื่อให้พนักงานรู้สึกโง่ แต่อธิบายคอนเซปต์ทางธุรกิจยาก ๆ ให้เรียบง่าย และใช้บริบทที่พนักงานเหล่านี้นึกภาพออกมาอธิบาย เช่น อธิบายเรื่อง Supply Chain โดยเล่าผ่านการค้ายา
การสื่อสารของผู้นำก็เน้นย้ำตรงนี้ ผ่านการบอกพนักงานใหม่ตั้งแต่ต้นว่าพวกเขาคือการลงทุนที่สำคัญมาก ๆ เล่าถึงโอกาสการก้าวหน้าทางอาชีพที่พวกเขาสามารถเติบโตไปได้ และมีโอกาสในการพัฒนาตัวเองผ่านการฝึกอบรมขององค์กร และ Workshop ต่าง ๆ รวมถึง Course การเตรียมตัวที่จะจัดให้ 1 ปีก่อนวันพ้นโทษ ที่เป็นตัวช่วยในการ Transition ให้พวกเขาสามารถเข้ามาทำงานที่ Office ของ Televerde ได้ถ้าพวกเขาต้องการ
การสื่อสารไปยังภายนอกก็สำคัญกับ Televerde และความเป็นมืออาชีพ แพชชั่น และความสามารถของพนักงานจะเป็นคุณสมบัติที่ผู้นำองค์กรพูดถึงพนักงานเสมอ เพราะเขาเชื่อเช่นนั้นจริง ๆ พนักงานคนหนึ่งเล่าว่า “ตอนประชุมกับลูกค้า Jim Hooker เขานั่งมองเงียบ ๆ เหมือนพ่อที่ภูมิใจในตัวลูกสาว ไม่แก้ ไม่ขัด และไว้ใจให้พวกเธอคุยกับลูกค้าอย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นการให้เกียรติกันสุด ๆ “ และผลกระทบของ Owned Respect นั้นก็ส่งต่อมายังพนักงานด้วยกันเอง เพราะพนักงานทุกคนก็สนับสนุนคนที่เข้ามาใหม่อย่างดี สอนงานกันในแบบเดียวกับที่พวกเขาถูกสอนมา คือ ด้วยการให้เกียรติ
สุดท้ายคือ Televerde ก็ส่งเสริม Owned Respect เพิ่มด้วยการมี Artifact ประจำองค์กรอยู่ทั่วไป เช่น โปสเตอร์โดยลายมือของ Jim Hooker ขอบคุณทุก ๆ คนที่ทำงานได้อย่างดีเยี่ยม การจัดพื้นที่ออฟฟิศก็จัดโดยคำนึงถึงการลดความแตกต่างระหว่างพนักงาน โดยพนักงานเก่า ใหม่ หรือ Senior ที่ทำงานด้วยกันก็จะนั่งกับโต๊ะเก้าอี้แบบเดียวกันเป็นทีม และมีกฏการอยู่ร่วมกันว่าคำถามจากพนักงานใหม่จะไม่ถือว่าเป็นการรบกวน
และนั่นคือ Owned Respect ของ Televerde ที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าพวกเขาเป็นผู้ใหญ่ และได้รับการยอมรับในฐานะมนุษย์ที่มีคุณค่าคนหนึ่ง ที่นอกจากจะส่งผลต่อชีวิตพนักงานแล้วยังช่วยขับเคลื่อน Performance ขององค์กรเช่นกัน แต่ในส่วนของ Earned Respect นั้นก็จะมีความซับซ้อนกว่าเดิม เพราะเรือนจำไม่อนุญาตให้พนักงานรับการขึ้นเงินเดือน โบนัส หรือการเลื่อนตำแหน่ง ดังนั้นผู้นำของ Televerde ก็ต้องมีความ Creative ขึ้นมา
Earned Respect ของ Televerde ใช้วิธีการที่อาจจะคล้าย Gamification คือในหนึ่งวันของพนักงานพวกเขาจะต้องเงื่อนไขบางอย่าง เช่น ผ่านการทดสอบความเร็วการพิมพ์คีย์บอร์ด คุยสัมภาษณ์ลูกค้า หรือ ทดสอบนำเสนอแผนธุรกิจ โดยความสำเร็จเล็ก ๆ จากเงื่อนไขในแต่ละวันเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้พนักงานได้เก็บไว้เป็นความสำเร็จของตัวเองได้ง่ายขึ้น
.
นอกจากนั้นพนักงานจะต้องเข้าร่วมการฟีดแบคกันแบบ 1 ต่อ 1 กับทีมงานอบรม ที่จะมีให้ฟีดแบคกันอย่างตรงไปตรงมา และมีข้อตกลงที่ชัดเจนว่าจะไม่ให้คำชมที่ไม่สมควรได้รับ กิจกรรมนี้จะเกิดขึ้นสม่ำเสมอระหว่างช่วง Onboarding และหลังจบจะเป็นคู่สนทนากับพวกเขาเป็นเหล่า Manager ที่จะคอยนำ Feedbacks จากลูกค้ามาส่งต่อให้
ความสำเร็จของพนักงานที่ Televerde จะมีการประกาศ และฉลองกันด้วยวิธีที่หลากหลาย เช่น เมื่อปิดการขายได้พนักงานจะต้องกดกระดิ่ง โดยกระดิ่งนี้จะเป็นสัญญาณให้ผู้จัดการ และเพื่อร่วมงานปรบมือชื่นชม (ยิ่งถ้าเป็นครั้งแรกที่พนักงานใหม่การปรบมือก็จะยิ่งอลังการ) และสุดท้าย Televerde ก็มีการออกประกาศนียบัตรให้กับ Performance ในหลาย ๆ ด้าน เมื่อพนักงานไปถึง Milestone ต่าง ๆ
ความโปร่งใสของการให้ Earned Respect ก็สำคัญ โดยที่นี่พนักงานจะรู้ Performance ของเพื่อนร่วมกันพวกเขาทุกคนโดยการมี Whiteboard ที่เขียนทั้ง Goal และ Performance ปัจจุบันของทุกคนในทีมไว้สำหรับติดตาม ความโปร่งใสนี้ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าความสำเร็จนั้นเป็นเรื่องที่ Fair และเป็นเจ้าของความสำเร็จนั้นจริง ๆ และไม่ต้องมาเปรียบเทียบกันเอง แต่เทียบกับเป้าหมาย ทำให้เกิดกันแข่งขันอย่างเป็นมิตร และไม่มีเหตุผลให้ต้องขัดแข้งขัดขากัน
“การให้เกียรติทำให้พวกเราเห็นคุณค่าในตัวเอง” เป็นคำพูดของพนักงานคนหนึ่ง ซึ่งการเห็นคุณค่านี้นำมาซึ่งความมั่นใจ ที่ส่งต่อไปยังลูกค้า และนำมาซึ่งความสำเร็จ ที่เพิ่มความมั่นใจขึ้นไปอีกเป็น วัฏจักรการสร้างคุณค่าให้พนักงานที่ส่งผลโดยตรงไปยังผลกระกอบการ
Televerde ทำให้แม้แต่ผู้ต้องขังที่สังคมรอบตัวมองว่าหมดโอกาสแล้วในชีวิต อย่างพนักงานของเขาเลิกมองตัวเองเป็นผู้ต้องขัง แต่เป็นมืออาชีพตามที่พวกเขาได้ถูกมองไว้ตั้งแต่วัน On-boarding เพราะไม่ว่าพวกเขาจะเคยตัดสินใจอะไรผิดพลาดไปในอดีต วันนี้พวกเขามีโอกาสอีกครั้งที่จะตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง เป็นสัญญาณที่ท้าทายให้พวกเขาเหล่านี้ได้มองตัวเองเป็นมากกว่าผู้ต้องขัง และสร้างตัวตนของตัวเองขึ้นมาใหม่ในแบบที่พวกเขาสามารถภูมิใจได้ และนั่นคือ ผลกระทบของวัฒนธรรมองค์กรที่มี Respect ให้กับพนักงาน
A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture
.
.
>>>>
