ผู้ต้องขัง + Respect = มืออาชีพ

Respect เป็นหนึ่งในสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่อยากให้พนักงานกล้าคิดกล้าทำ และสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ รวมไปถึงการเอื้อให้เกิด Psychological Safety ในองค์กร (Psychological Safety คืออะไร? อ่านเพิ่มเติม) และเราก็ได้พบกับเรื่องราวที่น่าสนใจมาก ๆ ขององค์กรหนึ่งที่ไม่ว่ายังไงก็ต้องเอาแชร์ให้ชาว A Cup of Culture ให้ได้ เพราะความพิเศษองค์กรนี้คือ พนักงานส่วนใหญ่ของเขาเป็นผู้ต้องขัง


Televerde เป็นบริษัทมาร์เก็ตติ้งที่ทำงานในรูปแบบของ B2B โดยจะดูแลหลัก ๆ ในด้านของ Call center โดยโฟกัสไปการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยให้การทำงาน องค์กรนี้อยู่มาตั้งแต่ปี 1995 โดยเริ่มต้นที่รัฐ Arizona ของสหรัฐอเมริกา และเป็นบริษัทที่ก่อตั้งขึ้นในพื้นที่เรือนจำผู้ต้องขังหญิง 7 คน และไม่นานก็มีนักลงทุนเข้ามาซื้อกิจการ และร่วมเป็น co-founder ที่ชื่อว่า Jim Hooker


“การทิ้งชีวิตคนคนหนึ่งไปเพียงเพราะเขาตัดสินใจที่ผิดพลาดในวันที่แย่ที่สุดของเขา เป็นเรื่องที่น่าเสียดายศักยภาพมนุษย์มาก ๆ” เป็นคำพูดที่ Jim Hooker ได้ทิ้งก่อนที่จะจากโลกนี้ไปในเดือนนี้ของปี 2020 ที่ผ่านมา ในฐานะของคนที่เปลี่ยนชีวิตผู้ต้องขังมาแล้วนับไม่ถ้วน


ณ จุดเริ่มต้น Jim Hooker เห็นโอกาสในการจับคู่ระหว่างการขยายตัวของตลาดเทคโนโลยี เข้ากับโอกาสในการสร้างอาชีพให้กับผู้ต้องขัง จึงเข้าซื้อกิจการของ Televerde ตั้งแต่วันที่บริษัทมีทีมงาน 7 คน คอมพิวเตอร์ 1 เครื่อง และลูกค้า 0 คน
.

Jim Hooker, CEO of Televerd
PROVIDED BY TELEVERDE


ตัดกลับมาที่ปัจจุบัน Televerde เติบโตอย่างกว่ากระโดด รายได้ต่อปีอยู่ที่ 1.5 พันล้านบาทด้วยพนักงาน 650 คน ที่ส่วนใหญ่ยังคงเป็นผู้ต้องขัง ขยายกิจการไปยัง 4 ประเทศ และที่สำคัญคือผู้ต้องขังที่ทำงานกับ Televerde นั้นแทบไม่มีใครกระทำผิดซ้ำอีกเลย


กลยุทธ์ทางธุรกิจของ Hooker เป็นหนึ่งในเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จนี้ แต่อย่างไรก็ตามทุกองค์กรขับเคลื่อนด้วยมนุษย์ และการที่ Televerde สามารถดึงศักยภาพของผู้ต้องขังออกมาได้ขนาดนี้นั้นก็ต้องยกเครดิตให้กับวัฒนธรรมองค์กรของการให้เกียรติ หรือ Respect นั่นเอง


ชีวิตของผู้ต้องขังหญิงส่วนใหญ่ถูกมองว่าอันตราย เป็นคนเลว สังคมรังเกียจ แต่ Televerde มองว่าคนกลุ่มนี้มีคุณค่า และคู่ควรกับโอกาสในการจะประสบความสำเร็จในโลกธุรกิจ เริ่มจากการที่ Televerde จ่ายค่าตอบแทนให้พวกเขาระดับเดียวกันกับพนักงานองค์กรอื่น ๆ ไม่ใช่ในเรตของผู้ต้องขัง และในทุก ๆ การ On-boarding จะต้อนรับพนักงานในฐานะของการเข้ามาเป็น Televerdians พร้อมปิดท้ายด้วยประโยคที่ว่า “ทันทีที่พวกคุณก้าวเข้ามาที่นี่ คุณคือเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่นักโทษ”
.

https://televerde.com/televerde-paves-the-way-to-help-create-a-more-inclusive-workforce-for-all/


Owned Respect เป็นสิ่งที่ไม่สามารถหาได้ในเรือนจำ ผู้คุมขังมักจะเลี่ยงการเรียกผู้ต้องขังด้วยชื่อ และใช้คำนำหน้าที่ตีตราเช่น นักโทษ A หรือนักโทษหมายเลข 001 เพื่อบั่นทอนความเป็นคน และนั่นเป็นสิ่งที่ Televerde ไม่ยอมรับ โดยนอกจากจะเรียกพนักงานด้วยชื่อจริง แล้วผู้นำองค์กรทุกคนก็ต้องพยายามทำความเข้าใจโลกจากมุมมองพนักงาน เช่น ไม่พูดภาษาธุจกิจจ๋าเพื่อให้พนักงานรู้สึกโง่ แต่อธิบายคอนเซปต์ทางธุรกิจยาก ๆ ให้เรียบง่าย และใช้บริบทที่พนักงานเหล่านี้นึกภาพออกมาอธิบาย เช่น อธิบายเรื่อง Supply Chain โดยเล่าผ่านการค้ายา


การสื่อสารของผู้นำก็เน้นย้ำตรงนี้ ผ่านการบอกพนักงานใหม่ตั้งแต่ต้นว่าพวกเขาคือการลงทุนที่สำคัญมาก ๆ เล่าถึงโอกาสการก้าวหน้าทางอาชีพที่พวกเขาสามารถเติบโตไปได้ และมีโอกาสในการพัฒนาตัวเองผ่านการฝึกอบรมขององค์กร และ Workshop ต่าง ๆ รวมถึง Course การเตรียมตัวที่จะจัดให้ 1 ปีก่อนวันพ้นโทษ ที่เป็นตัวช่วยในการ Transition ให้พวกเขาสามารถเข้ามาทำงานที่ Office ของ Televerde ได้ถ้าพวกเขาต้องการ


การสื่อสารไปยังภายนอกก​็สำคัญกับ Televerde และความเป็นมืออาชีพ แพชชั่น และความสามารถของพนักงานจะเป็นคุณสมบัติที่ผู้นำองค์กรพูดถึงพนักงานเสมอ เพราะเขาเชื่อเช่นนั้นจริง ๆ พนักงานคนหนึ่งเล่าว่า “ตอนประชุมกับลูกค้า Jim Hooker เขานั่งมองเงียบ ๆ เหมือนพ่อที่ภูมิใจในตัวลูกสาว ไม่แก้ ไม่ขัด และไว้ใจให้พวกเธอคุยกับลูกค้าอย่างเต็มที่ ซึ่งเป็นการให้เกียรติกันสุด ๆ “ และผลกระทบของ Owned Respect นั้นก็ส่งต่อมายังพนักงานด้วยกันเอง เพราะพนักงานทุกคนก็สนับสนุนคนที่เข้ามาใหม่อย่างดี สอนงานกันในแบบเดียวกับที่พวกเขาถูกสอนมา คือ ด้วยการให้เกียรติ


สุดท้ายคือ Televerde ก็ส่งเสริม Owned Respect เพิ่มด้วยการมี Artifact ประจำองค์กรอยู่ทั่วไป เช่น โปสเตอร์โดยลายมือของ Jim Hooker ขอบคุณทุก ๆ คนที่ทำงานได้อย่างดีเยี่ยม การจัดพื้นที่ออฟฟิศก็จัดโดยคำนึงถึงการลดความแตกต่างระหว่างพนักงาน โดยพนักงานเก่า ใหม่ หรือ Senior ที่ทำงานด้วยกันก็จะนั่งกับโต๊ะเก้าอี้แบบเดียวกันเป็นทีม และมีกฏการอยู่ร่วมกันว่าคำถามจากพนักงานใหม่จะไม่ถือว่าเป็นการรบกวน


และนั่นคือ Owned Respect ของ Televerde ที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าพวกเขาเป็นผู้ใหญ่ และได้รับการยอมรับในฐานะมนุษย์ที่มีคุณค่าคนหนึ่ง ที่นอกจากจะส่งผลต่อชีวิตพนักงานแล้วยังช่วยขับเคลื่อน Performance ขององค์กรเช่นกัน แต่ในส่วนของ Earned Respect นั้นก็จะมีความซับซ้อนกว่าเดิม เพราะเรือนจำไม่อนุญาตให้พนักงานรับการขึ้นเงินเดือน โบนัส หรือการเลื่อนตำแหน่ง ดังนั้นผู้นำของ Televerde ก็ต้องมีความ Creative ขึ้นมา


Earned Respect ของ Televerde ใช้วิธีการที่อาจจะคล้าย Gamification คือในหนึ่งวันของพนักงานพวกเขาจะต้องเงื่อนไขบางอย่าง เช่น ผ่านการทดสอบความเร็วการพิมพ์คีย์บอร์ด คุยสัมภาษณ์ลูกค้า หรือ ทดสอบนำเสนอแผนธุรกิจ โดยความสำเร็จเล็ก ๆ จากเงื่อนไขในแต่ละวันเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยให้พนักงานได้เก็บไว้เป็นความสำเร็จของตัวเองได้ง่ายขึ้น
.

https://www.padraig.ca/6270/respect-owed-earned/


นอกจากนั้นพนักงานจะต้องเข้าร่วมการฟีดแบคกันแบบ 1 ต่อ 1 กับทีมงานอบรม ที่จะมีให้ฟีดแบคกันอย่างตรงไปตรงมา และมีข้อตกลงที่ชัดเจนว่าจะไม่ให้คำชมที่ไม่สมควรได้รับ กิจกรรมนี้จะเกิดขึ้นสม่ำเสมอระหว่างช่วง Onboarding และหลังจบจะเป็นคู่สนทนากับพวกเขาเป็นเหล่า Manager ที่จะคอยนำ Feedbacks จากลูกค้ามาส่งต่อให้


ความสำเร็จของพนักงานที่ Televerde จะมีการประกาศ และฉลองกันด้วยวิธีที่หลากหลาย เช่น เมื่อปิดการขายได้พนักงานจะต้องกดกระดิ่ง โดยกระดิ่งนี้จะเป็นสัญญาณให้ผู้จัดการ และเพื่อร่วมงานปรบมือชื่นชม (ยิ่งถ้าเป็นครั้งแรกที่พนักงานใหม่การปรบมือก็จะยิ่งอลังการ) และสุดท้าย Televerde ก็มีการออกประกาศนียบัตรให้กับ Performance ในหลาย ๆ ด้าน เมื่อพนักงานไปถึง Milestone ต่าง ๆ


ความโปร่งใสของการให้ Earned Respect ก็สำคัญ โดยที่นี่พนักงานจะรู้ Performance ของเพื่อนร่วมกันพวกเขาทุกคนโดยการมี Whiteboard ที่เขียนทั้ง Goal และ Performance ปัจจุบันของทุกคนในทีมไว้สำหรับติดตาม ความโปร่งใสนี้ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าความสำเร็จนั้นเป็นเรื่องที่ Fair และเป็นเจ้าของความสำเร็จนั้นจริง ๆ และไม่ต้องมาเปรียบเทียบกันเอง แต่เทียบกับเป้าหมาย ทำให้เกิดกันแข่งขันอย่างเป็นมิตร และไม่มีเหตุผลให้ต้องขัดแข้งขัดขากัน


“การให้เกียรติทำให้พวกเราเห็นคุณค่าในตัวเอง” เป็นคำพูดของพนักงานคนหนึ่ง ซึ่งการเห็นคุณค่านี้นำมาซึ่งความมั่นใจ ที่ส่งต่อไปยังลูกค้า และนำมาซึ่งความสำเร็จ ที่เพิ่มความมั่นใจขึ้นไปอีกเป็น วัฏจักรการสร้างคุณค่าให้พนักงานที่ส่งผลโดยตรงไปยังผลกระกอบการ


Televerde ทำให้แม้แต่ผู้ต้องขังที่สังคมรอบตัวมองว่าหมดโอกาสแล้วในชีวิต อย่างพนักงานของเขาเลิกมองตัวเองเป็นผู้ต้องขัง แต่เป็นมืออาชีพตามที่พวกเขาได้ถูกมองไว้ตั้งแต่วัน On-boarding เพราะไม่ว่าพวกเขาจะเคยตัดสินใจอะไรผิดพลาดไปในอดีต วันนี้พวกเขามีโอกาสอีกครั้งที่จะตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง เป็นสัญญาณที่ท้าทายให้พวกเขาเหล่านี้ได้มองตัวเองเป็นมากกว่าผู้ต้องขัง และสร้างตัวตนของตัวเองขึ้นมาใหม่ในแบบที่พวกเขาสามารถภูมิใจได้ และนั่นคือ ผลกระทบของวัฒนธรรมองค์กรที่มี Respect ให้กับพนักงาน


A Cup of Culture
———–
#วัฒนธรรมองค์กร
#corporateculture
#culture

.
.
>>>>

Share to
Related Posts:
Search

ORG Culture Canvas full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

The Value Compass full report is ready for download. Thank for interesting in our free tools.

Search